Аудит программы лояльности в сети магазинов «Посуда Центр»

В феврале 2019 года «Посуда Центр» обратились к нам за диагностикой ключевых показателей действующей программы лояльности.

“Посуда Центр” – федеральная сеть магазинов товаров для дома в России формата сash&сarry. Компания работает с 2001 года и имеет более 60 магазинов в 48 городах страны.

“Посуда центр” один из первых ритейлеров, кто реализовал в России бонусную программу лояльности “Клуб покупателей”. За семь лет накоплена внушительная база клиентов, программа интегрирована с программой лояльности “Спасибо от “Сбербанка”, картами рассрочки “Халва”.

Ход работ

На первом этапе была проведена выгрузка данных о покупках клиентов с 2012 по 2018 гг. и анкет для оценки достоверности данных. Рассмотрены различные гипотезы, возможности смешения данных о подарочных картах, бонусных «купонах» и картах лояльности.

Мы проанализировали следующие показатели:

• конверсия посетителей магазинов в покупателей
• вовлеченность клиентов
• затраты на программу лояльности
• динамика выдачи карт
• динамика среднего чека
• активность базы
• динамика частоты покупок по картам
• движение бонусного фонда
• влияние сезонности на покупки по картам лояльности

Все параметры изучались с учетом динамики открытия, закрытия и релокации торговых точек. В конечном итоге, мы рассчитали жизненную ценность клиентов (СLTV).

Кроме того, был проведен комплексный анализ маркетинговой активности в рамках программы с учетом экономического эффекта и оценена достаточность аналитики для полноценного управления программой.

На основе подготовленных нами рекомендаций компания приняла решение скорректировать концепцию программы лояльности и разработать новую стратегию акций и коммуникаций для более персонализированного подхода к работе с клиентами.