Как онлайн-опросы влияют на рост продаж
Опрос — это базовый инструмент для сбора обратной связи и обогащения данных о покупателях. А может ли он побуждать клиентов к покупке?
Мы провели серию тестов, чтобы измерить стимулирующий эффект онлайн-опросов на продажи. Оставим за скобками полезные данные, которые мы собрали в ходе опроса. Сосредоточимся исключительно на его влиянии на выручку и прибыль.
Механика
- Отраслевая специализация: аптеки
- Целевая аудитория опроса: постоянные покупатели, активно использующие мобильное приложение.
- Канал для информирования об опросе: Push Mob
- Количество вопросов: 3 вопроса (2 закрытых, 1 открытый)
- Поощрение за прохождение опроса для клиента: нет
- Инструмент создания опроса и сбора данных: Loymax Smart Communications
- Методика замера эффективности: контрольная группа
Результаты
Опросы действительно могут стимулировать продажи. Для этого нужно поработать над текстом сообщений.
Сообщение со стандартным текстом не привело к росту продаж. Стандартными можно назвать фразы вроде: «Приглашаем пройти опрос о ваших предпочтениях при выборе аптеки. Нам важно ваше мнение».
Вероятно, в таких коммуникациях клиенты чувствуют формализм. Поэтому реагируют на них слабо. Доля ответивших на вопросы составила 1,9%. Клиенты, получившие такую рассылку, не увеличили ни активность, ни сумму покупок.
Рассылка с более «тёплым» текстом имела вдвое большую конверсию – опрос прошли 4,3% получателей. В нашем примере мы использовали сообщение: «Спасибо за выбор {имя аптеки}! Вы знаете нас лучше многих, поэтому приглашаем вас пройти короткий опрос».
Такой фразой мы хотели поблагодарить клиента, сделать комплимент и подчеркнуть его «избранность». А также обозначить, что опрос короткий. Всё это дало эффект.
Прирост выручки по группе получателей рассылки (как ответившим, так и не ответившим на вопросы) составил 2,5%. Или 45 ₽ на контакт в абсолютном значении.
При отсутствии затрат на коммуникации и привилегии, такой эффект превзошёл наши ожидания. Прибыль на контакт от этой рассылки оказалась ровно в два раза выше, чем у рассылки о массовой сезонной товарной акции.
Сравнение покупок клиентов, участвовавших и не участвовавших в опросе
Оставить обратную связь предпочли покупатели с более высокой активностью покупок. У прошедших опрос конверсия в покупки была выше на 6%, чем у тех, кто получил рассылку, но не принял участие в опросе.
Однако это нельзя считать стандартом. В нашей практике есть обратные случаи, когда конверсия в покупки у прошедших опрос ниже по сравнению с теми, кто его не прошёл. Это зависит от уровня удовлетворённости клиентов. Высокая частота покупок не всегда означает лояльность. Те, кто ответил на вопросы, могут быть по-настоящему лояльны, а могут просто «выпускать пар». Но это уже тема для другого материала 🙂
Обращайтесь к нам, если хотите увеличить эффективность целевого маркетинга!
Елена Евсевлеева и CRM-команда Direct Service / Apteka Loyalty
Следите за новыми материалами в telegram