Кейс. Отказ от СМС

Розничная сеть регулярно запускает целевые акции, активно используя СМС-канал. Часть участников бонусной программы отказались от СМС-рассылок. Сеть не может воздействовать на них персональными предложениями и ставит вопрос об исключении таких клиентов из программы лояльности. Предлагается изменить правила программы, чтобы участвовать в ней могли лишь те, кто согласился на получение СМС.

Мы проанализировали группу клиентов, отказавшихся от СМС:

выявили их отличия от покупателей, которые подписаны на СМС-рассылки,
рассчитали склонность к оттоку у группы отказавшихся от СМС при их отключении от программы,
спрогнозировали возможные финансовые потери при принятии такого решения.

Мы выяснили, что отказ от СМС не является следствием отсутствия лояльности. Больше половины этих клиентов делает регулярные покупки. Исключение их из программы приведет к экономии затрат на вознаграждения, но потери от прогнозного оттока в 10 раз превысят экономию.

Мы дали клиенту следующие рекомендации:

Влияйте на поведение клиентов, отказавшихся от СМС, массовыми акциями. Базовая акция хоть и не оказывает большого влияния на покупки, но имеет важное психологическое воздействие.

Взаимодействуйте с клиентом через различные каналы – мессенджеры, push, email, кассовые чеки, персонал, роботизированный обзвон.

Если клиент отказался от СМС, не забывайте исключить его из целевых акций, информирование о которых идёт только по СМС. Тем самым вы оптимизируете затраты на вознаграждения.

Для сегментирования клиентов, запуска и оценки эффективности целевых акций мы используем сервис DS Campaign