Предпроектный аудит программы лояльности

Провели экспресс-аудит состояния дел и процессов связанных с работой с клиентами.

Эlevel — инжиниринговая компания полного цикла, а также дистрибьютор федерального масштаба электро- и светотехники, кабельно-проводниковой продукции и материалов для электромонтажа.

Задача

Необходим оперативный предпроектный аудит, для того чтобы оценить готовность компании к запуску программы лояльности и дальнейшие шаги для запуска. Одновременно выявить точки роста и болевые точки работы с клиентами. Обозначить инструменты для роста KPI.

Особенности компании

Несколько каналов продаж. 5 ключевых макросегментов клиентов. Высокая рыночная конкуренция.

Что сделано в рамках аудита

1. Анализ ключевых конкурентов

Проведен конкурентный анализ двух выбранных компаний: клиентский путь B2B, B2C, маркетинговые коммуникации, показатели сайта, показатели из открытых источников.

2. Аудит и CJM сайта

Построен верхнеуровневый клиентский путь в ситуации AS IS. Выявлены основные «болевые» точки сайта и «дыры» в воронке продаж.

03 Интервью с сотрудниками

Интервью на основании брифа, заполненного заказчиком. Участники: специалисты отдела продаж и маркетинга. Глубинное интервью с директором по маркетингу.

4. Расчёт RFM по сегментам

Изучено поведение клиентов в разрезе RFM-сегментов на основании данных за 2 года. Сформирован пул клиентов оттока. Сформированы рекомендации по каждому сегменту.

5. Экономическая модель акции

Для моделирования эффекта от работы с сегментами построена экономическая модель оценки эффективности акции, отражающая влияние целевых показателей (конверсий, LTV) на результат.

6. Оценка технологического стека

Системы учета, системы управления маркетингом и продажами, системы управления сайтом, кассовой системы, системы аналитики и BI.

Результат

По итогам аудита был составлен отчёт с анализом и подробными рекомендациями по каждому сегменту и блоку работы. Была определена приоритетная задача №1, а также предложены дальнейшие шаги по развитию CRM-стратегии и запуска программ для разных каналов продаж. Работы были выполнены за месяц.

“Команда экспертов Direct Service выполнила впечатляющий объём работы: глубоко изучила бизнес, оценила процессы и состояние дел в области работы с клиентами в разных каналах продаж нашей компании. По итогам мы получили развёрнутое заключение с детальными рекомендациями и план дальнейших шагов по приоритетам. Все работы были выполнены оперативно за один месяц. Внешняя экспертиза со стороны команды Direct Service оказалась ценной. Она помогла нам определить дальнейшие шаги и выявила дополнительные точки роста“.

Мария Емелина. Директор по внутренним проектам

Что сделало проект успешным

Подключение команды экспертов со стороны Direct Service.
Оперативная реакция команды Эlevel на запросы.
Наличие данных по истории продаж.