DS CRM Контакт- центры Кассовое ПО E-mail и SMS провайдеры ERP-системы Платформы для бизнес- анализа Социальные сети Мобильные приложения Веб-сайты
вернуться назад
24.05.2019

Программа лояльности обувной сети

Результаты аудита программы лояльности сети “Монро”

Федеральная обувная сеть «МОНРО» – компания с 25-летней историей и успешной работой в обувном ритейле, насчитывает более 300 магазинов в 110 городах России.

Запрос клиента

Сеть обратилась к нам за аудитом программы лояльности:

  • Анализ ключевых показателей.
  • Выявление слабых мест программы лояльности и возможных точек роста.
  • Рекомендации и последовательность действий по исправлению выявленных ошибок.
  • Аудит юридического блока согласно ФЗ-152 о работе с персональными данными. Заказчику требовалась полная схема всех операций проводимых в рамках работы с программой лояльности.

Ситуация

Федеральная сеть «Монро» сохраняет принцип индивидуального обслуживания (рекомендации от продавца) и, не являясь дискаунтером по сути, предлагает средний и ниже среднего ценовой сегмент на обувном рынке.

История экспансии бренда «Монро» по регионам РФ была неравномерной, с отсутствием единой стратегии. Это повлияло в целом на продажи компании и степень вовлеченности в программу лояльности. Результатом проведенных опросов нашей компанией – доверие бренду «Монро» различно в зависимости от территорий, где расположены магазины. 

Программа лояльности в компании была внедрена более 10 лет назад. На момент внедрения ИТ-решение опережало запросы рынка и давало возможность:

  • Предоставлять динамическую скидку
  • Сочетать сезонные распродажи и бонусные начисления

При росте клиентской базы стали возникать следующие сложности:

  • Высокая скидка по картам одновременно с высокой вовлечённостью
  • Большое количество уровней привилегий
  • Высокий процент личных скидок «от продавца»
  • Снижение среднего чека
  • Низкий эффект от проводимых акций/коммуникаций с покупателями
  • Отсутствие глубокой сегментация клиентской базы

Тренды обувного рынка

Обувной рынок – третий по объемам потребительский рынок в стране после рынков продуктов питания и одежды.

Максимальная персонализация обслуживания клиента 

Высокоперсонализированный подход требует собирать необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, исторично покупок, действия в соцсетях и т.д.). Это позволяет предложить клиенту наиболее интересный ему, увеличивает повторные покупки и, в целом, LTV.

Скорость предоставления товара или решения задач клиента

Клиенты не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Победит здесь тот, кто сможет предоставить товар/услугу/информацию оперативнее других.

Поддержка клиента 24/7

Клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60% потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7 – круглые сутки и семь дней в неделю.  

Омниканальная поддержка как один из ведущих трендов клиентского сервиса

Сегодня клиенты хотят иметь возможность получать услуги так, как им удобно. Они активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. 

Всеобщая мобилизация

Сегодня воспринимается как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Это важная часть сервиса и уважения к своему клиенту.

Что сделано?

Проанализировав схему работы сети, клиентскую базу и механику программы лояльности, мы рекомендовали:

  1. Рекомендовали отказаться от большого количества уровней привилегий. Это неудобно для клиентов и невыгодно для компании. С учётом частоты покупок в сети, предложили снизить количество уровней с 15 до 5.
  2. Разработали стратегию акций и коммуникаций для оперативного информирования различных сегментов покупателей. Разработали целую серия сценариев. 
  3. Рекомендовали разработку концепции и экспертное сопровождение программы лояльности.

Желаем успехов в работе и развития программы лояльности «Монро»!  Узнать больше по программе можно здесь