Программа лояльности обувной сети
Результаты аудита программы лояльности сети “Монро”
Федеральная обувная сеть «МОНРО» – компания с 25-летней историей и успешной работой в обувном ритейле, насчитывает более 300 магазинов в 110 городах России.
Запрос клиента
Сеть обратилась к нам за аудитом программы лояльности:
- Анализ ключевых показателей.
- Выявление слабых мест программы лояльности и возможных точек роста.
- Рекомендации и последовательность действий по исправлению выявленных ошибок.
- Аудит юридического блока согласно ФЗ-152 о работе с персональными данными. Заказчику требовалась полная схема всех операций проводимых в рамках работы с программой лояльности.
Ситуация
Федеральная сеть «Монро» сохраняет принцип индивидуального обслуживания (рекомендации от продавца) и, не являясь дискаунтером по сути, предлагает средний и ниже среднего ценовой сегмент на обувном рынке.
История экспансии бренда «Монро» по регионам РФ была неравномерной, с отсутствием единой стратегии. Это повлияло в целом на продажи компании и степень вовлеченности в программу лояльности. Результатом проведенных опросов нашей компанией – доверие бренду «Монро» различно в зависимости от территорий, где расположены магазины.
Программа лояльности в компании была внедрена более 10 лет назад. На момент внедрения ИТ-решение опережало запросы рынка и давало возможность:
- Предоставлять динамическую скидку
- Сочетать сезонные распродажи и бонусные начисления
При росте клиентской базы стали возникать следующие сложности:
- Высокая скидка по картам одновременно с высокой вовлечённостью
- Большое количество уровней привилегий
- Высокий процент личных скидок «от продавца»
- Снижение среднего чека
- Низкий эффект от проводимых акций/коммуникаций с покупателями
- Отсутствие глубокой сегментация клиентской базы
Тренды обувного рынка
Обувной рынок – третий по объемам потребительский рынок в стране после рынков продуктов питания и одежды.
Максимальная персонализация обслуживания клиента
Высокоперсонализированный подход требует собирать необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, исторично покупок, действия в соцсетях и т.д.). Это позволяет предложить клиенту наиболее интересный ему, увеличивает повторные покупки и, в целом, LTV.
Скорость предоставления товара или решения задач клиента
Клиенты не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Победит здесь тот, кто сможет предоставить товар/услугу/информацию оперативнее других.
Поддержка клиента 24/7
Клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60% потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7 – круглые сутки и семь дней в неделю.
Омниканальная поддержка как один из ведущих трендов клиентского сервиса
Сегодня клиенты хотят иметь возможность получать услуги так, как им удобно. Они активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи.
Всеобщая мобилизация
Сегодня воспринимается как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Это важная часть сервиса и уважения к своему клиенту.
Что сделано?
Проанализировав схему работы сети, клиентскую базу и механику программы лояльности, мы рекомендовали:
- Рекомендовали отказаться от большого количества уровней привилегий. Это неудобно для клиентов и невыгодно для компании. С учётом частоты покупок в сети, предложили снизить количество уровней с 15 до 5.
- Разработали стратегию акций и коммуникаций для оперативного информирования различных сегментов покупателей. Разработали целую серия сценариев.
- Рекомендовали разработку концепции и экспертное сопровождение программы лояльности.
Желаем успехов в работе и развития программы лояльности «Монро»! Узнать больше по программе можно здесь