DS CRM Контакт- центры Кассовое ПО E-mail и SMS провайдеры ERP-системы Платформы для бизнес- анализа Социальные сети Мобильные приложения Веб-сайты
вернуться назад
27.05.2022

Результаты исследования программ лояльности и CRM-маркетинга

Нашими респондентами стали 53 крупнейших ритейлера из разных отраслей

В России мало исследований программ лояльности. Все они имеют количественный характер и описывают поведение потребителей. Мы захотели посмотреть на программы лояльности с другой стороны – со стороны бизнеса. Кто управляет программами лояльности? Чем живёт и куда развивается отрасль? Как работают механизмы «под капотом» программы лояльности? 

Уровень и глубина программ лояльности, как небо и земля, отличаются в федеральных сетях и у небольших региональных ритейлеров. Мы решили не мерить среднюю температуру по больнице и отказались от проведения количественных исследований. Вместо этого, сфокусировались на профессионалах отрасли лояльности. Их мнение позволило понять, куда дует ветер.  

При поддержке нашего партнёра, компании «Кошелёк», мы провели глубинные интервью с руководителями программ лояльности крупнейших российских ритейлеров. Нашими респондентам стали представители более 50 компаний разных отраслей: «Лента» и «Ашан», «Ригла» и «Эркафарм», Kari и Zenden, «Адидас», «Связной», Hoff, Lego. 

Так получилось, что время проведения исследования совпало с началом «специальной операции». Турбулентность, которая охватила ритейл, напрямую затронула и программы лояльности. Нам удалось и зафиксировать ситуацию “до”, и понять изменение подхода за последние 3 месяца.

В результате, мы собрали и обобщили мнение экспертов по актуальным аспектам программ лояльности и CRM-маркетинга. Смотрите запись нашего доклада по итогам исследования, а также последующего обсуждения.

Уверены, это будет интересно всем, кто ищет идеи для развития программы лояльности и способы сделать её эффективнее.

04:27 — Содержание исследования

06:25 – Кто управляет программой лояльности и CRM-маркетингом.

16:32 – Понятия. Хаос с пониманием, что такое ПЛ и CRM.

20:30 – Рынок. Состояние, тренды и хайпы.

28:08 – Нужна ли ПЛ? Базовая механика.

34:45 – Акции в программах лояльности: разнообразие и развитие.

46:03 – Аналитика: сегментации и метрики.

52:05 – Клиентский опыт и CJM.

57:04 – Стратегия развития программ до и после февраля ’22.

01:08:18 – Обсуждение. Антон Пашкевич. Борис Стародубов. Алексей Комолов. Тая Ушакова. Жанна Дашкевич.