Специалисты Direct Service завершили процесс перехода программы лояльности аптек «Вита» на новую версию CRM 2019.
Бонусная программа лояльности аптек «Вита» стартовала в 2014 году. Выбранное на тот момент техническое решение на базе Manzana Loyalty 2011 обслуживало 400 аптек с базой клиентов свыше миллиона пользователей.
К концу 2018 года в программе участвовали более 1500 аптек, а количество клиентов приблизилось к шести миллионам. Стало очевидно, что для уверенного функционирования программы лояльности на фоне возрастающей нагрузки необходимо внедрять более современную и надежную CRM-систему. К этим выводам подталкивало и то, что за четыре года технологии лояльности продвинулись и стали требовать более гибкое техническое решение: широкий набор инструментов для работы с клиентами, включая каталоги призов, умные купонные механики и работу с соцсетями, более глубокую аналитику и более современные технологии коммуникаций.
Платформу надо менять!
Решение о переходе было принято, и перед ИТ-командой Direct Service возникла нетривиальная задача – перевести на новый процессинг всю действующую инфраструктуру программы лояльности без остановки работы программы. С точки зрения цифр это:
- 6 миллионов активных карт и клиентских профилей,
- 100 миллионов записей в истории транзакций,
- 35 регионов, 1700 аптек, 5000 касс,
- 100 настроенных параметров программы, включая базовые правила, акции, коммуникации и отчеты.
Всё это должно было переехать на новую платформу, причем переехать корректно, с сохранением всех данных, а также с актуальными бонусными балансами, которые являются живым и крайне активно изменяющимся массивом данных.
Перенос балансов
Осуществить подобный переезд за один день невозможно физически, а это значит, что на следующий день после выгрузки актуальных балансов они перестают быть актуальными, поскольку программу для клиентов не останавливается. Появляется разрыв, который в день переключения на новую систему должен быть полностью ликвидирован. Правильное планирование и опыт переноса больших объемов данных позволили нам получить в момент запуска программы на новом решении актуальные данные по профилям клиентов, включая информацию по накопленным бонусам.
Идентификаторы пользователей
Еще одним нюансом при переходе стало изменение приоритетов идентификаторов пользователей в новой CRM-системе. В версии 2019 ключевым идентификатором стал номер телефона, в то время как в предыдущих версиях основной сущностью был номер карты. В этой ситуации возникали следующие вопросы, без ответов на которые осуществлять переход было нельзя:
- что делать, если по каким-то причинам к активной карте не привязан номер телефона или он некорректный?
- что если к одному телефону привязано более одной карты?
- что если у двух разных клиентов по каким-то причинам одинаковый номер телефона?
Для решения вопросов, вся база клиентов была разделена на несколько групп в зависимости от проблемы, и для каждой группы был разработан свой алгоритм решения: дедупликация данных, формирование мастер-счетов, удаление заведомо некорректных телефонов и т.д. По итогам перехода специалистам Direct Service удалось упорядочить базу данных клиентских профилей для продолжения работы программы. На текущий момент задача заключается в верификации данных пользователей для подтверждения актуальности информации, часть которой за время существования программы могла устареть.
Результат
Нашей команде удалось успешно реализовать один из самых сложных проектов по переносу огромного объема данных без остановки работы программы лояльности – максимально корректно и безболезненно для клиента.
Новая версия CRM позволяет кратно масштабировать систему без падения скорости обработки данных, предоставляет новые возможности маркетологам для реализации механик любой сложности и расширяет границы развития программы лояльности в целом.