Как и зачем мы разработали собственный сервис аналитики программы лояльности

Спойлер: потому что без него никак. И потому что на рынке не нашлось адекватного.

Усложнение

За последние 10-15 лет у нас на глазах произошла быстрая эволюция программ лояльности. От простейшего одноклеточного дисконта они прошли путь до сложного омниканального организма, жадно поглощающего клиентские данные и запустившего свои щупальца во все точки контакта с клиентом.

Управлять современной программой лояльности становится всё сложнее. Это касается и скорости принятия управленческих решений, и количества информации, которую нужно изучить для того, чтобы решения принимать.

Мы ощущаем всё это на себе – десятки показателей, масса факторов, которые на них влияют, углубление сегментации и персонализации, сотни гипотез и тестов. И всё это под постоянным прессингом времени.

Ускорение

Год назад, работая над повышением эффективности бизнеса, мы изучили рабочий день наших CRM-специалистов.

Оказалось, что одним из ключевых пожирателей времени является подготовка и анализ отчётов по акциям и программе лояльности в целом. Эта рутинная работа отнимала до 20% времени маркетологов.

С одной стороны, дефицит толковых CRM-маркетологов и постоянный рост их зарплат делает их рабочее время весьма дорогим. С другой стороны, клиенты тоже хотят оперативно узнавать, сколько денег принёс им наш CRM-маркетинг.

Мы решили автоматизировать процесс.

Автоматизация

Начали искать решение, которое бы позволило быстро оценивать ситуацию в программе лояльности и управлять CRM-маркетингом. Реальность быстро опустила нас на землю.

На рынке нет готового решения экспертного уровня для аналитики программ лояльности

Есть OLAP-кубы, которые незаменимы для аналитиков, но являются “китайской грамотой” для маркетологов и директоров. Есть компании готовые “пилить” любую аналитику под наше ТЗ, но которые сами не разбираются в программах лояльности. Есть преднастроенная отчётность в CRM, которая либо скудна, либо, наоборот, выливает на пользователя килотонны несвязанных отчётов, в которых проще утонуть, чем разобраться.

Мы поняли, что проще разработать сервис самостоятельно. Для этого нам требовались:

• Эксперты в CRM-маркетинге, в качестве внутренних клиентов, определяющие, что и как должен считать и отображать современный сервис аналитики.
• Дата-сайентист, чтобы собрать и разложить по нужным полкам данные, получив корректный результат.
• Специалист по интерфейсам и CX, чтобы всё было интуитивно-понятно, и работа доставляла удовольствие.
• Power BI, как самый простой и доступный сервис дашбордов.

Всё это у нас было, и мы принялись за работу. Собрали внутреннюю команду, систематизировали и приоритезировали все хотелки пользователей. Оказалось, что дело пахло серьёзной разработкой на несколько месяцев. К большому счастью, у нас были не только амбиции, но и ресурсы. В том числе человеческие. Потому что найти адекватных специалистов на перегретом рынке – задача архисложная.

И вот, через шесть месяцев интенсивного креатива, разработки и настройки мы представили нашим самым добрым клиентам первую версию сервиса.

DS Monitor

DS Monitor – сервис для принятия управленческих решений по развитию программы лояльности и CRM-маркетинга на основе данных.

Более 50 дашбордов дают полную панораму программы:

• ключевые показатели
• клиентские данные
• сегментация
• товарная аналитика
• CRM-маркетинг
• доходы и расходы
• экономика программы лояльности
• …

Дашборды можно условно разделить на два вида:

1. Данные. Такие дашборды группируют по тематикам все показатели программы лояльности. Это позволяет в любой момент времени иметь под рукой актуальные отчёты и оценивать ситуацию в динамике. Без аналитиков, выгрузок и потери времени.
2. Инструменты. Такие дашборды позволяют изучать и сравнивать между собой данные в разных разрезах – сегменты, товары, акции. Это является основным рабочим инструментом CRM-маркетолога, с которым он может оценивать, строить гипотезы, планировать и принимать решения о запуске и масштабировании кампаний.

По запросу пользователей, для удобства и прозрачности, мы снабдили все дашбоды подсказками, которые объясняют методику расчёта параметров и отвечают на типичные вопросы.

Первые отзывы

Вот что сказали клиенты:

+ “Это бомба, я такого не видела“

+ “Он решает наши задачи“

+ “Доступ к этим данным сильно упростит нам жизнь“

Мы разрабатывали сервис, в первую очередь, для себя. Однако большое количество положительных отзывов показали, что сервис будет интересен для многих маркетологов, кто управляет программой лояльности.

Кто скажет нам спасибо

1. Кто занимается разработкой, запуском, тестированием и масштабированием целевых и массовых акций в программе лояльности. Сервис позволяет выдвигать гипотезы, понимать омниканальное поведение клиентов, сегментировать, сравнивать кампании и оценивать их инкрементальный доход.
2. Кто хочет в любой момент видеть актуальные показатели программы лояльности. Как в целях оперативного реагирования на изменения, так и для подготовки отчётности.

Сервис может быть одинаково полезен и директору по маркетингу, и CRM-маркетологу.

Что дальше

Мы не стоим на месте. Сервис становится полезнее и удобнее. Во многом, благодаря обратной связи от клиентов из разных отраслей ритейла.

Обращайтесь, если вам интересен наш сервис. Мы также с удовольствием обменяемся опытом, если вы разрабатываете свой собственный сервис аналитики программы лояльности.

Следите за новыми материалами в telegram