Перевели для вас на русский свежее ежегодное исследование программ лояльности от компании Antavo. Читайте о том, куда дует ветер, и пользуйтесь рекомендациями.
На пороге 2025 года исследование взяло на флаг искусственный интеллект, заявляя о начале новой «эпохи ИИ в лояльности». Это хайповая и беспроигрышная тема. Да и маркетинг уже вовсю орудует нейросетями в работе. Однако, на практике, если исключить лидеров рынка, то для многих основной потенциал роста до сих находится в базовых вещах – развитии СVM-подхода, моделировании доходов и расходов, наведении порядка в клиентских данных и построении толковой аналитики. Всё это пока ещё зависит больше от человеческих, а не от электронных мозгов.
Отметим, что исследование проводилось преимущественно в «недружественных» странах со своими особенностями. Тем не менее, выводы, основанные на качественных и количественных данных, возможно использовать как аргументы для разработки собственных стратегий.
Надеемся, что материал будет для вас полезным, и просим отнестись с пониманием к возможным недочётам – наше агентство занимается программами лояльности, а не литературными переводами 🙂
А вот краткое резюме:
Эффективность программ лояльности на подъеме
Удовлетворенность высока как никогда: В этом году 69,2 % владельцев программ остались довольны, по сравнению с 55,8 % за последние 3 года. С другой стороны, плохая интеграция с общим потребительским опытом – это причина №1 для недовольства.
Окупаемость инвестиций достигла новых высот: Показатель ROI также увеличился, что могло привести к росту удовлетворенности. 83,0 % компаний, измеряющих ROI, сообщили о положительных результатах, при этом показатель ROI в среднем составил 5,2X, что больше, чем в прошлом году, когда он составлял 4,8X.
Компании вкладывают все больше средств в лояльность клиентов: Расходы бизнеса на лояльность достигли самого высокого уровня за последние 4 года: владельцы программ лояльности теперь выделяют 31,4 % общего маркетингового бюджета на лояльность потребителей и CRM.
2. Потребители хотят скидок и мобильные приложения
Потребители приходят за вознаграждениями, но остаются ради впечатлений: Согласно данным, 69,8 % потребителей мотивированы финансовыми выгодами, чтобы присоединиться к программе лояльности. Однако персонализированные предложения и бесплатная доставка, похоже, пользуются популярностью: 36,3 % и 36,1 % потребителей называют эти причины, чтобы присоединиться к программе лояльности, соответственно, что свидетельствует о силе опыта.
Изменения, связанные с начислением баллов, занимают важное место в списке желаний: 4 из 10 потребителей хотели бы иметь больше способов заработать баллы. Почти столько же потребителей хотят, чтобы срок действия баллов не заканчивался. Поскольку в обоих случаях речь идет о баллах, предоставление участникам большей гибкости в использовании баллов является ключевым моментом.
Наиболее популярными формами взаимодействия являются мобильные приложения: Более половины (59,0%) респондентов предпочитают взаимодействовать с ПЛ через мобильные приложения. Мобильные приложения наиболее популярны среди представителей поколений Z и Millennials, но даже Baby Boomers и Gen X используют их в программах лояльности.
3. Как потребители, так и маркетологи принимают искусственный интеллект
Потребители проявляют большой интерес к искусственному интеллекту: большинство потребителей принимают функции, основанные на искусственном интеллекте, в то время как 4 из 10 потребителей более заинтересованы присоединиться к программе лояльности, если она использует искусственный интеллект, чтобы помочь им получить максимальную выгоду.
Маркетологи хотят облегчить управление с помощью ИИ: согласно нашим данным, 37,1 % компаний, предлагающих программу лояльности, используют ИИ для управления своей программой лояльности, а еще 49,5 % планируют использовать его в будущем. Основные варианты использования – поддержка клиентов, оптимизация программ лояльности и отчетность на основе данных.
Будущее за ИИ-агентами, как за виртуальными коллегами: Большинство, 7 из 10 маркетологов, чувствуют себя комфортно, используя агентов на базе искусственного интеллекта, которые могут предлагать решения, самообучаться и подстраиваться под их стиль работы для поддержки в управлении программой лояльности.
4. Неиспользованные возможности для маркетологов
Персонализация вознаграждений очень желательна: Предоставление потребителям большей свободы в выборе вознаграждений имеет огромный потенциал: 81,2 % участников предпочитают совершать покупки у брендов, предлагающих такую возможность. Это огромная возможность для брендов, в то время, как только 49,2%нынешних ПЛ имеют такие опции.
Геймификация повышает качество сбора данных: Потребители более охотно делятся информацией, если это делается в игровой форме: 55,1 % с большей вероятностью поделятся своими данными таким образом. Неудивительно, что 75,7 % программ лояльности, которые будут запущены в ближайшие два года, планируют использовать геймифицированный сбор данных.
Совместное использование счетов и семейные счета имеют нереализованный потенциал: 76,0% потребителей предпочли бы совершать покупки у брендов, которые допускают совместное использование счетов или объединение баллов. Таким образом, это стоящая инвестиция, и 7 из 10 владельцев программ лояльности, предлагающих разделение счетов.
Если у вас есть полезные сообществу материалы на иностранном языке, присылайте их нам на info@dirservice.ru, и мы попробуем их перевести.