Как и зачем мы разработали собственный сервис аналитики программы лояльности
Спойлер: потому что без него никак. И потому что на рынке не нашлось адекватного.
Усложнение
За последние 10-15 лет у нас на глазах произошла быстрая эволюция программ лояльности. От простейшего одноклеточного дисконта они прошли путь до сложного омниканального организма, жадно поглощающего клиентские данные и запустившего свои щупальца во все точки контакта с клиентом.
Управлять современной программой лояльности становится всё сложнее. Это касается и скорости принятия управленческих решений, и количества информации, которую нужно изучить для того, чтобы решения принимать.
Мы ощущаем всё это на себе – десятки показателей, масса факторов, которые на них влияют, углубление сегментации и персонализации, сотни гипотез и тестов. И всё это под постоянным прессингом времени.
Ускорение
Год назад, работая над повышением эффективности бизнеса, мы изучили рабочий день наших CRM-специалистов.
Оказалось, что одним из ключевых пожирателей времени является подготовка и анализ отчётов по акциям и программе лояльности в целом. Эта рутинная работа отнимала до 20% времени маркетологов.
С одной стороны, дефицит толковых CRM-маркетологов и постоянный рост их зарплат делает их рабочее время весьма дорогим. С другой стороны, клиенты тоже хотят оперативно узнавать, сколько денег принёс им наш CRM-маркетинг.
Мы решили автоматизировать процесс.
Автоматизация
Начали искать решение, которое бы позволило быстро оценивать ситуацию в программе лояльности и управлять CRM-маркетингом. Реальность быстро опустила нас на землю.
На рынке нет готового решения экспертного уровня для аналитики программ лояльности
Есть OLAP-кубы, которые незаменимы для аналитиков, но являются “китайской грамотой” для маркетологов и директоров. Есть компании готовые “пилить” любую аналитику под наше ТЗ, но которые сами не разбираются в программах лояльности. Есть преднастроенная отчётность в CRM, которая либо скудна, либо, наоборот, выливает на пользователя килотонны несвязанных отчётов, в которых проще утонуть, чем разобраться.
Мы поняли, что проще разработать сервис самостоятельно. Для этого нам требовались:
- Эксперты в CRM-маркетинге, в качестве внутренних клиентов, определяющие, что и как должен считать и отображать современный сервис аналитики.
- Дата-сайентист, чтобы собрать и разложить по нужным полкам данные, получив корректный результат.
- Специалист по интерфейсам и CX, чтобы всё было интуитивно-понятно, и работа доставляла удовольствие.
- Power BI, как самый простой и доступный сервис дашбордов.
Всё это у нас было, и мы принялись за работу. Собрали внутреннюю команду, систематизировали и приоритезировали все хотелки пользователей. Оказалось, что дело пахло серьёзной разработкой на несколько месяцев. К большому счастью, у нас были не только амбиции, но и ресурсы. В том числе человеческие. Потому что найти адекватных специалистов на перегретом рынке – задача архисложная.
И вот, через шесть месяцев интенсивного креатива, разработки и настройки мы представили нашим самым добрым клиентам первую версию сервиса.
DS Monitor
DS Monitor – сервис для принятия управленческих решений по развитию программы лояльности и CRM-маркетинга на основе данных.
Более 50 дашбордов дают полную панораму программы:
- ключевые показатели
- клиентские данные
- сегментация
- товарная аналитика
- CRM-маркетинг
- доходы и расходы
- экономика программы лояльности
- …
Дашборды можно условно разделить на два вида:
- Данные. Такие дашборды группируют по тематикам все показатели программы лояльности. Это позволяет в любой момент времени иметь под рукой актуальные отчёты и оценивать ситуацию в динамике. Без аналитиков, выгрузок и потери времени.
- Инструменты. Такие дашборды позволяют изучать и сравнивать между собой данные в разных разрезах – сегменты, товары, акции. Это является основным рабочим инструментом CRM-маркетолога, с которым он может оценивать, строить гипотезы, планировать и принимать решения о запуске и масштабировании кампаний.
По запросу пользователей, для удобства и прозрачности, мы снабдили все дашбоды подсказками, которые объясняют методику расчёта параметров и отвечают на типичные вопросы.
Первые отзывы
Вот что сказали клиенты:
+ “Это бомба, я такого не видела“
+ “Он решает наши задачи“
+ “Доступ к этим данным сильно упростит нам жизнь“
Мы разрабатывали сервис, в первую очередь, для себя. Однако большое количество положительных отзывов показали, что сервис будет интересен для многих маркетологов, кто управляет программой лояльности.
Кто скажет нам спасибо
- Кто занимается разработкой, запуском, тестированием и масштабированием целевых и массовых акций в программе лояльности. Сервис позволяет выдвигать гипотезы, понимать омниканальное поведение клиентов, сегментировать, сравнивать кампании и оценивать их инкрементальный доход.
- Кто хочет в любой момент видеть актуальные показатели программы лояльности. Как в целях оперативного реагирования на изменения, так и для подготовки отчётности.
Сервис может быть одинаково полезен и директору по маркетингу, и CRM-маркетологу.
Что дальше
Мы не стоим на месте. Сервис становится полезнее и удобнее. Во многом, благодаря обратной связи от клиентов из разных отраслей ритейла.
Обращайтесь, если вам интересен наш сервис. Мы также с удовольствием обменяемся опытом, если вы разрабатываете свой собственный сервис аналитики программы лояльности.
Следите за новыми материалами в telegram