Провели экспресс-аудит состояния дел и процессов связанных с работой с клиентами.
Эlevel — инжиниринговая компания полного цикла, а также дистрибьютор федерального масштаба электро- и светотехники, кабельно-проводниковой продукции и материалов для электромонтажа.
Задача
Необходим оперативный предпроектный аудит, для того чтобы оценить готовность компании к запуску программы лояльности и дальнейшие шаги для запуска. Одновременно выявить точки роста и болевые точки работы с клиентами. Обозначить инструменты для роста KPI.
Особенности компании
Несколько каналов продаж. 5 ключевых макросегментов клиентов. Высокая рыночная конкуренция.
Что сделано в рамках аудита
1. Анализ ключевых конкурентов
Проведен конкурентный анализ двух выбранных компаний: клиентский путь B2B, B2C, маркетинговые коммуникации, показатели сайта, показатели из открытых источников.
2. Аудит и CJM сайта
Построен верхнеуровневый клиентский путь в ситуации AS IS. Выявлены основные «болевые» точки сайта и «дыры» в воронке продаж.
03 Интервью с сотрудниками
Интервью на основании брифа, заполненного заказчиком. Участники: специалисты отдела продаж и маркетинга. Глубинное интервью с директором по маркетингу.
4. Расчёт RFM по сегментам
Изучено поведение клиентов в разрезе RFM-сегментов на основании данных за 2 года. Сформирован пул клиентов оттока. Сформированы рекомендации по каждому сегменту.
5. Экономическая модель акции
Для моделирования эффекта от работы с сегментами построена экономическая модель оценки эффективности акции, отражающая влияние целевых показателей (конверсий, LTV) на результат.
6. Оценка технологического стека
Системы учета, системы управления маркетингом и продажами, системы управления сайтом, кассовой системы, системы аналитики и BI.
Результат
По итогам аудита был составлен отчёт с анализом и подробными рекомендациями по каждому сегменту и блоку работы. Была определена приоритетная задача №1, а также предложены дальнейшие шаги по развитию CRM-стратегии и запуска программ для разных каналов продаж. Работы были выполнены за месяц.
“Команда экспертов Direct Service выполнила впечатляющий объём работы: глубоко изучила бизнес, оценила процессы и состояние дел в области работы с клиентами в разных каналах продаж нашей компании. По итогам мы получили развёрнутое заключение с детальными рекомендациями и план дальнейших шагов по приоритетам. Все работы были выполнены оперативно за один месяц. Внешняя экспертиза со стороны команды Direct Service оказалась ценной. Она помогла нам определить дальнейшие шаги и выявила дополнительные точки роста“.
Мария Емелина. Директор по внутренним проектам
Что сделало проект успешным
- Подключение команды экспертов со стороны Direct Service.
- Оперативная реакция команды Эlevel на запросы.
- Наличие данных по истории продаж.