Программа лояльности «АЮСС»

Как создавалась крупнейшая на Дальнем Востоке программа лояльности

Начало

В 2015 году руководство компании АЮСС приняло решение о запуске современной бонусной программы лояльности с целью повышения эффективности работы с постоянными клиентами. Наша команда была выбрана в качестве консультантов и организаторов программы «под ключ».

Основная сложность в реализации программы была в том, что торговая сеть имела четыре формата, обособленное территориальное управление и очень высокое покрытие на Дальнем Востоке.

Задачи на первом этапе

• Объединить разные форматы торговых сетей в рамки единой бонусной программы. 
• Внедрить бонусную программу взамен дисконтной, не допустив оттока клиентов. 
• Снизить издержки на участников. 
• Увеличить доходность участников. 
• Оптимизировать издержки на маркетинговые акции. 
• Актуализировать клиентскую базу

Что сделали

Мы предложили разработать уникальную концепцию программы лояльности для компании «АЮСС», которая объединит все торговые подразделения в рамки единой общей программы.

В марте 2015 года команда Direct Service занялась проектированием программы лояльности и интеграцией нашего технического решения в учетную программу «АЮСС».

За 45 дней мы разработали единую концепцию программы, составили экономическую модель для оценки её эффективности, проработали бизнес-процессы. Мы также подготовили рекламную продукцию, разработали инструкции по работе с программой для персонала и правила участников. Была организована работа круглосуточного контакт-центра для своевременной обработки запросов от покупателей.

Новая программа лояльности стартовала 17 июня 2015. Первыми стали 4 супермаркета «Любимый» в городе Благовещенск. К 1 августа, по графику, было запущено 140 магазинов в Амурской Области, Южно-Сахалинске и Хабаровском крае. В сентябре 2015 года программа стартовала во всех супермаркетах бытовой химии и продуктовых супермаркетах.

Замену дисконтных карт на бонусные удалось произвести быстро – уже через 5 месяцев после запуска новой программы лояльности «Клуб Любимых». Одновременно с этим перестала действовать дисконтная программа компании «АЮСС».

Результаты первого года

• Разработана концепция с индивидуальными правилами программы для всех форматов бизнеса.
• Благодаря акции с «приветственным бонусом», 120 000 покупателей заменили дисконтную карту на бонусную через три месяца после запуска. 
• На 30% сокращены издержки на скидки.
• На 20% увеличен доход от участников программы за счет увеличения среднего чека, частоты покупок и повышения маржинальности. 
• Для каждой акции подбирается нужная целевая аудитория для прямых персональных коммуникаций, что значительно повышает эффективность маркетинговых бюджетов. 
• Клиентская база составила 650 000 человек.

После запуска

Для «АЮСС» мы осуществляем комплексную поддержку программы лояльности для клиентов, которые совершают покупки в продуктовом супермаркете, аптеке или приобретают бытовую химию. Ежедневно обеспечиваем бесперебойную работу программы и обрабатываем более 20 000 операций по картам.

На основе анализа данных о покупателях по всей сети, компания «АЮСС» управляет потребительским поведением. С помощью сегментации клиентской базы по любым параметрам становится возможным проводить эффективные маркетинговые акции с небольшими издержками.

Летом 2017 число участников бонусной программы приблизилось к миллиону.

Что сделало проект успешным

• Уникальная концепция программы
• Надёжная платформа Microsoft Dynamics CRM
• Эксперты, сопровождающие проект
• Оперативное решение задач
• Профессиональное техническое и организационное внедрение