Как создавалась крупнейшая на Дальнем Востоке программа лояльности
Компания «АЮСС» основана в 1991 году. Является крупнейшим дистрибьютором известных торговых марок и брендов товаров бытовой химии, косметики, парфюмерии на Дальнем Востоке. Представлена в четырёх форматах: магазины дрогери «Любимый», супермаркеты «Унимарт», супермаркеты «Ганза» и аптеки «Будьте Здоровы». В сети более 250 точек, которые обслуживает более 20 000 клиентов ежедневно
Начало
В 2015 году руководство компании АЮСС приняло решение о запуске современной бонусной программы лояльности с целью повышения эффективности работы с постоянными клиентами. Наша команда была выбрана в качестве консультантов и организаторов программы «под ключ».
Основная сложность в реализации программы была в том, что торговая сеть имела четыре формата, обособленное территориальное управление и очень высокое покрытие на Дальнем Востоке.
Задачи на первом этапе
- Объединить разные форматы торговых сетей в рамки единой бонусной программы.
- Внедрить бонусную программу взамен дисконтной, не допустив оттока клиентов.
- Снизить издержки на участников.
- Увеличить доходность участников.
- Оптимизировать издержки на маркетинговые акции.
- Актуализировать клиентскую базу
Что сделали
Мы предложили разработать уникальную концепцию программы лояльности для компании «АЮСС», которая объединит все торговые подразделения в рамки единой общей программы.
В марте 2015 года команда Direct Service занялась проектированием программы лояльности и интеграцией нашего технического решения в учетную программу «АЮСС».
За 45 дней мы разработали единую концепцию программы, составили экономическую модель для оценки её эффективности, проработали бизнес-процессы. Мы также подготовили рекламную продукцию, разработали инструкции по работе с программой для персонала и правила участников. Была организована работа круглосуточного контакт-центра для своевременной обработки запросов от покупателей.
Новая программа лояльности стартовала 17 июня 2015. Первыми стали 4 супермаркета «Любимый» в городе Благовещенск. К 1 августа, по графику, было запущено 140 магазинов в Амурской Области, Южно-Сахалинске и Хабаровском крае. В сентябре 2015 года программа стартовала во всех супермаркетах бытовой химии и продуктовых супермаркетах.
Замену дисконтных карт на бонусные удалось произвести быстро – уже через 5 месяцев после запуска новой программы лояльности «Клуб Любимых». Одновременно с этим перестала действовать дисконтная программа компании «АЮСС».
Результаты первого года
- Разработана концепция с индивидуальными правилами программы для всех форматов бизнеса.
- Благодаря акции с «приветственным бонусом», 120 000 покупателей заменили дисконтную карту на бонусную через три месяца после запуска.
- На 30% сокращены издержки на скидки.
- На 20% увеличен доход от участников программы за счет увеличения среднего чека, частоты покупок и повышения маржинальности.
- Для каждой акции подбирается нужная целевая аудитория для прямых персональных коммуникаций, что значительно повышает эффективность маркетинговых бюджетов.
- Клиентская база составила 650 000 человек.
После запуска
Для «АЮСС» мы осуществляем комплексную поддержку программы лояльности для клиентов, которые совершают покупки в продуктовом супермаркете, аптеке или приобретают бытовую химию. Ежедневно обеспечиваем бесперебойную работу программы и обрабатываем более 20 000 операций по картам.
На основе анализа данных о покупателях по всей сети, компания «АЮСС» управляет потребительским поведением. С помощью сегментации клиентской базы по любым параметрам становится возможным проводить эффективные маркетинговые акции с небольшими издержками.
Летом 2017 число участников бонусной программы приблизилось к миллиону.
Что сделало проект успешным
- Уникальная концепция программы
- Надёжная платформа Microsoft Dynamics CRM
- Эксперты, сопровождающие проект
- Оперативное решение задач
- Профессиональное техническое и организационное внедрение
Используемые сервисы и услуги:
Разработка концепции программы лояльности
Внедрение программы лояльности