Запустили бонусную программу лояльности в 1600 аптеках в 35 регионах Росиии для 5 млн покупателей
Компания «Вита» была основана в Самаре в 1993 году. Аптеки «Вита» представлены в 35 регионах России. «Вита» — обладатель международной фармацевтической премии «Зеленый крест» в номинации «Выбор аптечного сообщества»
Миссия компании «Мы помогаем людям быть здоровыми, а значит счастливыми!».
Цель
В 2013 году руководство компании “Вита” приняло решение о модернизации программы лояльности. Для выполнения работы был привлечён внешний специалист – компания Direct Service.
Главная цель, которая была поставлена перед нами – заменить устаревшую дисконтную программу на современную бонусную. Тем самым, сократить издержки на программу лояльности. Главная сложность – переход на бонусы должен был произойти без потери клиентов.
Одновременно с этим преследовались другие задачи:
- Упростить процессы, сократив количество типов карт, по которым предоставлялись скидки. На момент перезапуска их было более 30 видов.
- Создать актуальную клиентскую базу и выстроить управляемые отношения с клиентами.
- Увеличить показатели среднего чека и частоты покупок.
Переход к бонусной программе
Команда Direct Service разработала новые правила программы и концепцию перехода на бонусную систему, учитывающую все экономические показатели.
Особое внимание уделили стратегии коммуникации с участниками программы. Понимая, что ключевую роль в успешности этапа перезапуска будут играть сотрудники аптек, мы разработали инструкции для персонала и в течение двух месяцев проводили обучение в восьми регионах. В дополнении к этому создали обучающий видеокурс.
Непосредственный переход от дисконта к бонусу был осуществлён за 3 месяца.
Сопровождение программы
Одновременно с анонсом новых правил мы запустили персональные акции для разных сегментов с целью вовлечь клиентов в новую программу лояльности а также максимально снизить возможное недовольство от отмены дисконта. Мы также организовали сбор и учёт актуальных клиентских данных, собираемых в аптеках.
Результаты первого года
По итогам года работы обновлённой программы были реализованы все намеченные задачи:
- Получены актуальные данные о 98% клиентов: ФИО, дата рождения, адрес проживания, контактные телефоны.
- Доля выручки по картам достигла 50% от общей выручки сети.
- Доля активных покупателей выросла на 15%.
- Средний чек вырос на 25,9%, а частота покупок – на 23,9% по сравнению со старой дисконтной программой.
- Издержки на программу сокращены с более чем 6% до 3%.
- За счет запуска серии акций по противодействию оттоку возвращаем до 30% клиентов.
- Увеличили конверсию «новых клиентов» в «постоянных покупателей» с 30% до 50%.
Наша команда продолжила управление программой после перезапуска.
Что сделало проект успешным
- Продуманная концепция перехода на бонусную систему.
- Оперативное взаимодействие команд Direct Service и “Вита”.
- Надёжная платформа Microsoft Dynamics CRM.
- Ежедневно мониторинг процессов и результатов и своевременная корректировка тактики действий.
Используемые сервисы и услуги:
Разработка концепции программы лояльности
Внедрение программы лояльности