DS CRM Контакт- центры Кассовое ПО E-mail и SMS провайдеры ERP-системы Платформы для бизнес- анализа Социальные сети Мобильные приложения Веб-сайты
вернуться назад
28.04.2019

Программа лояльности аптек “Вита”

Запустили бонусную программу лояльности в 1600 аптеках в 35 регионах Росиии для 5 млн покупателей

Аптеки Вита

Компания «Вита» была основана в Самаре в 1993 году. Аптеки «Вита» представлены в 35 регионах России. «Вита» — обладатель международной фармацевтической премии «Зеленый крест» в номинации «Выбор аптечного сообщества»
Миссия компании «Мы помогаем людям быть здоровыми, а значит счастливыми!».

Цель

В 2013 году руководство компании “Вита” приняло решение о модернизации программы лояльности. Для выполнения работы был привлечён внешний специалист – компания Direct Service.

Главная цель, которая была поставлена перед нами – заменить устаревшую дисконтную программу на современную бонусную. Тем самым, сократить издержки на программу лояльности. Главная сложность – переход на бонусы должен был произойти без потери клиентов.

Одновременно с этим преследовались другие задачи:

  • Упростить процессы, сократив количество типов карт, по которым предоставлялись скидки. На момент перезапуска их было более 30 видов.
  • Создать актуальную клиентскую базу и выстроить управляемые отношения с клиентами.
  • Увеличить показатели среднего чека и частоты покупок.

Переход к бонусной программе

Команда Direct Service разработала новые правила программы и концепцию перехода на бонусную систему, учитывающую все экономические показатели.

Особое внимание уделили стратегии коммуникации с участниками программы. Понимая, что ключевую роль в успешности этапа перезапуска будут играть сотрудники аптек, мы разработали инструкции для персонала и в течение двух месяцев проводили обучение в восьми регионах. В дополнении к этому создали обучающий видеокурс.

Непосредственный переход от дисконта к бонусу был осуществлён за 3 месяца.

Сопровождение программы

Одновременно с анонсом новых правил мы запустили персональные акции для разных сегментов с целью вовлечь клиентов в новую программу лояльности а также максимально снизить возможное недовольство от отмены дисконта. Мы также организовали сбор и учёт актуальных клиентских данных, собираемых в аптеках.

Результаты первого года

По итогам года работы обновлённой программы были реализованы все намеченные задачи:

  • Получены актуальные данные о 98% клиентов: ФИО, дата рождения, адрес проживания, контактные телефоны.
  • Доля выручки по картам достигла 50% от общей выручки сети.
  • Доля активных покупателей выросла на 15%.
  • Средний чек вырос на 25,9%, а частота покупок – на 23,9% по сравнению со старой дисконтной программой.
  • Издержки на программу сокращены с более чем 6% до 3%.
  • За счет запуска серии акций по противодействию оттоку возвращаем до 30% клиентов. 
  • Увеличили конверсию «новых клиентов» в «постоянных покупателей» с 30% до 50%. 

Наша команда продолжила управление программой после перезапуска.

Что сделало проект успешным

  • Продуманная концепция перехода на бонусную систему.
  • Оперативное взаимодействие команд Direct Service и “Вита”.
  • Надёжная платформа Microsoft Dynamics CRM.
  • Ежедневно мониторинг процессов и результатов и своевременная корректировка тактики действий.