Новый Выпуск посвятили аналитике CVM и программ лояльности. С гостями из «Пятёрочка», «Бетховен», Selgros и Hoff обсудили как экономить и зарабатывать с помощью аналитики.
Это наш первый подход к тому, чтобы разобрать бездонную тему аналитики. Поэтому мы прошли по широкому кругу вопросов, а эксперты поделились своими кейсами и рекомендациями:
за какими метриками следить и как их интерпретировать;
какие инструменты и специалисты нужны для правильной аналитики;
как и зачем строить корпоративное хранилище данных;
предиктивная аналитика, ML, нейросети – «космос» или рабочие инструменты.
Эксперты:
Екатерина Пронина, Hoff, руководитель отдела CRM
Анна Насекайлова, «Пятёрочка», директор департамента программ лояльности и монетизации клиента
Максим Трусов, «Бетховен», руководить отдела CRM и программ лояльности
Оксана Карпухина, Selgross, СМО
Ведущие:
Антон Трухтанов, Управляющий партнер Direct Service
Евгения Максименкова, Консультант по внедрению Mindbox
00:00 Приветствие 2:15 Максим Трусов, «Бетховен» — представление спикера 2:42 Анна Насекайлова, «Пятёрочка» — представление спикера 3:06 Оксана Карпухина, Selgros — представление спикера 3:42 Екатерина Пронина, Hoff — представление спикера 3:54 Соведущий Антон Трухтанов 4:39 Как аналитика помогает вашим компаниям зарабатывать и экономить деньги 5:03 Кейс Selgros об игре для клиентов 7:56 Кейс «Бетховена» о выводе на рынок нового корма для кошек и собак 11:06 Кейс «Пятёрочки» о запуске пилотного проекта для клиентов с низкой частотой покупок 13:16 Кейс Hoff о запуске механики программы лояльности для клиентов с высоким LTV 15:21 Зачем в компании нужна правильно построенная аналитика 16:24 Три главных задачи аналитики 19:22 Всем ли нужна предиктивная аналитика 19:57 Как устроена сквозная аналитика в «Пятёрочке» 21:05 Предиктивная аналитика в «Пятёрочке» 23:22 Главные выводы о построении предиктивной аналитики в компании 24:06 Предиктивная аналитика в Selgros 25:49 Какая аналитика доступна небольшим компаниям 26:52 Как устроена аналитика в Hoff 28:58 Какие показатели отслеживают в food-ритейле 31:05 Какие показатели отслеживать в рамках CVM независимо от сферы бизнеса 36:16 P&L и специфика бизнеса 45:35 Умные рекомендации сопутствующих товаров от Mindbox 48:16 Сколько и каких данных о клиентах нужно собирать 48:48 Какие клиентские данные анализирует Hoff 50:40 Срезы данных «Пятёрочки» 55:22 Надо ли строить корпоративное хранилище данных 56:41 Экономическая целесообразность корпоративного хранилища данных 59:31 Что делать при смене вендора 1:00:35 Внутреннее хранилище данных = безопасность данных 1:02:59 Разделяем понятия «хранение данных» и «обработка данных» 1:05:14 Провайдер обработки данных VS системы внутренней разработки 1:06:52 Как далеко продвинулся искусственный интеллект в аналитике 1:10:17 Кто занимается аналитикой в компании 1:12:14 Должен ли маркетолог быть аналитиком 1:14:09 Главные компетенции маркетолога сегодня 1:24:24 Главные инструменты аналитика 1:27:00 Вопрос от зрителя. Приведите примеры бизнес-правил? 1:30:27 Вопрос от зрителя. Какие критерии для попадания в отток? 1:31:59 Вопрос от зрителя.Как посчитать чистую прибыль от каждой механики в CRM? 1:32:56 Вопрос от зрителя. Какие модели программ лояльности наиболее эффективны? 1:33:52 Подведение итогов
Перевели свежее исследование программ лояльности и обсудили его с руководителями из Hoff, Selgros, Tom Tailor и “Авторусь”.
В январе 2024 года вышло новое исследование программ лояльности от Antavo и мы его, по традиции, перевели на русский 🤗
Когда мы делились переводом прошлогоднего исследования (доступно здесь), коллеги и клиенты задавали нам вопрос – корректно ли применять результаты этого исследования к отечественным реалиям? Вопрос справедливый. К любому исследованию стоит относится с долей критики. Тем более, если его проводит вендор. Особенно, если исследование зарубежное.
Поэтому в этот раз мы решили дополнить материал живой дискуссией и поговорить о выводах исследования с руководителями маркетинга российского ритейла:
👕 Елена Ложкина, CMO Tom Tailor
🍊 Оксана Карпухина, CMO Selgros
🛋 Екатерина Пронина, Hoff, руководитель отдела CRM
🚗 Анастасия Ломаченко, CMO «Авторусь»
Модератор: Антон Трухтанов, Управляющий партнер Direct Service
Разговор подсветил не только отношение к трендам, выявленным в исследовании, но и другие практические вопросы из жизни программ лояльности. Поэтому дискуссия оказалась ценной сама по себе.
А ещё наши спикеры ищут сотрудников в свои отделы по работе с программами лояльности. Поэтому те, кто в поисках работы могут присмотреться к возможному руководителю 😉
Обсудили перезапуск программ лояльности с экспертами из «Рив Гош», «Вкусвилл», TanukiFamily и Gulliver Group
Тема очередных посиделок возникла сама собой. Наши спикеры недавно прошли через огонь, воду и ещё много чего, перезапуская свои программы лояльности. А значит они точно могут рассказать как понять, что пришла пора изменений, как подойти к этому процессу и как избежать факапов.
Эксперты:
Татьяна Благодатская, Руководитель отдела по управлению взаимоотношениями с клиентами и клиентским опытом РИВ ГОШ
Ирина Баршак, Руководитель направления лояльности Gulliver Group
Ольга Дроздова, Head of Digital & Loyalty TANUKIFAMILY
Антон Карелин, Руководитель программы лояльности и CRM «Вкусвилл»
и традиционные ведущие:
Антон Трухтанов, Управляющий партнер Direct Service
Евгения Максименкова, Консультант по внедрению Mindbox
Таймкод видео есть ниже. К сожалению, на первых минутах записи проваливается звук, поэтому смело пропускайте приветствие и переходите к 3:05.
Лояльные посиделки. Прямой эфир 02.11.2023
3:05 Как изменились программы лояльности участников.
Лояльные посиделки 2. Как с помощью программы лояльности увеличить прибыль бизнеса
Круглый стол с экспертами из компаний «Детский мир», Metro, Hoff, «Самокат» и «Рив Гош»
На вторые по счёту “лояльные посиделки” мы пригласили экспертов с практическим опытом в развитии программ лояльности. Неслучайно, что они представляют разные отрасли ритейла – мы хотели взглянуть на современные программы лояльности разными глазами:
Константин Бровка. Head of Digital Marketing “Детский Мир“
Татьяна Благодатская, руководитель отдела по управлению взаимоотношениями с клиентами и клиентском опытом “РИВ ГОШ“
Екатерина Пронина, руководитель отдела управления отношениями с клиентами. HOFF
Денис Марфутин, директор по электронной коммерции METRO
Виктор Крылов. “Самокат”
Программа лояльности в ритейле давно стала гигиеническим фактором – вопрос о её необходимости больше не стоит. Однако подавляющее большинство руководителей программ сегодня чувствуют “напряжённость” со стороны бизнеса. Требования о повышении прозрачности и эффективности заставляют под увеличительным стеклом анализировать параметры программы и расходные статьи. А также постоянно мониторить тренды и искать новые источники роста. При этом умея отделять работающие инструменты от хайповых. И принимая во внимание возможности и ограничения своего бизнеса.
Обо всём этом поговорили, погрустили и пошутили с экспертами. Смотрите запись эфира:
Как повысить эффективность программы лояльности в 2023 году
Смотрите запись прямого эфира и готовьте новые вопросы
Под конец года мы решили провести прямой эфир и обсудить, что происходит с программами лояльности, и на чём компаниям фокусироваться в следующем году. А ещё хотели ответить на вопросы о программах лояльности – их можно было задать при регистрации на вебинар и в прямом эфире.
И вот, в гостях у компании Mindbox, мы устроили “Лояльные посиделки”. Из-за большого количества тем они превратились в двухчасовой марафон.
К сожалению, наши эксперты так и не успели ответить на все вопросы. Но мы точно проведем повторный вебинар о программах лояльности в 2023 году. Следите за анонсами на канале и готовьте новые вопросы.
Несколько слов про эффективность программы лояльности
Нужно ли измерять эффективность или программа ценна сама по себе
Наши друзья из компании mindbox организовали мероприятие для руководителей компаний, на котором генеральные директора “Азбука вкуса”, “Ситилинк”, “Стокманн” и “ВсеИнструменты.ру” в прямом эфире поговорили о развитии бизнеса в России.
Мы попросили модератора задать гостям вопрос о том, считают ли они эффективность своих программ лояльности, либо программы существуют просто потому, что такая практика есть у других ритейлеров.
Первым взял слово Александр Лозовский, генеральный директор «Ситилинк»:
“Мы считаем, что это очень важный аспект. Эффективность программы лояльности, безусловно, нужно мерить. И не раз в полгода или в год, а делать это постоянно. Это обыкновенная гигиена, и без этого нельзя никак”.
Александр сказал, что его компания внимательно смотрит не только на программу лояльности, но на любую маркетинговую активность, чтобы понять куда, зачем и насколько эффективно тратятся деньги. Его коллеги согласились с такой позиций.
Хотелось бы, чтобы эти слова услышали представители розницы, чьи программы лояльности до сих пор не оцифрованы. Кто не может сказать, за счёт чего окупается и какой доход приносит его программа лояльности. И приносит ли она его вообще.
Нам досадно смотреть, как иной бизнес раздаёт клиентам скидки в размере 3-5%, убивая свою маржу. При этом не зная, что он получает взамен.
Все давно говорят, что программы лояльности стали для ритейла гигиеническим фактором. Но мы всегда добавляем, что это касается только прибыльных программ лояльности. А если программа не приносит денег, ей нужно трансформировать или закрывать.
В Пятигорске состоялась очередная встреча дискуссионного клуба, где мы организовали и провели сессию по программам лояльности в аптеках
Запланированное ещё весной мероприятие состоялось. Антон Трухтанов, управляющий партнёр Direct Service / Apteka Loyalty, модерировал сессию про аптечные программы лояльности.
В сессии принимали участие руководители / собственники аптечных сетей, каждый из которых лично курирует развитие программы лояльности в своём бизнесе. Оттого рекомендации коллег были максимально практическими и яркими.
Мы обсудили вопросы, что такое программа лояльности, зачем она нужна и как её оценивать. Приятно, что по большинству вопросов наши позиции совпали.
Вот некоторые цитаты коллег:
Тамерлан Салиев, аптеки «Диалог»
Программа лояльности – часть битвы за потребителя. Потребителя нужно привязывать, главный вопрос – какими пирогами это можно делать?
Запускать или не запускать лояльность? Если просто тратить на это деньги, то запускать не нужно. И запускать нужно тогда, когда здоров «основной организм» бизнеса.
Мы поняли, что тот, кто занимается, например, рекламой, не может заниматься лояльностью. Для работы нужно обязательно иметь релевантный опыт или нанимать аутсорс.
Антон Лопатин, аптеки «Фитофарм»
Правильно спроектированная программа станет конкурентными преимуществом. Кроме того, если «все папуасы уже давно бегают в бусах, а у тебя их ещё нет…» 🙂
Качество принятия твоих решений повышается, когда ты знаешь своего клиента. Программа лояльности – хороший инструмент сбора данных о клиентах.
У «….» была вовлечённость в программу лояльности на уровне 95%, но это работало только благодаря специальной цене для участников программы. Было ли это эффективно? Нет! Поэтому нужно всегда считать не только параметры самой программы, но и её затраты.
Программу лояльности нужно либо делать хорошо, либо не делать. Это требует достаточно дорогих решений и компетенций. Упрощённые партнёрские истории не очень работают.
Егор Будрин, аптеки «Будь здоров!» и «Твой доктор»
Программы лояльности аптек в базовой части не отличаются от программ лояльности других сетей. Но путь клиента отличается, ведь в аптеках есть врач и есть его рекомендации.
Мы называем участников программы лояльности «обилеченными». Параметры покупок «обилеченных» выше на десятки процентов. Поэтому нужно сначала покупателя «обилетить», а потом тащить его всё дальше и дальше, чтобы он приносил всё больше и больше денег.
Чтобы делать программу лояльности обращайтесь к компетентным людям. Если нет опыта, то сами точно не справитесь – наломаете дров. При этом внутри команды точно должен быть кто-то компетентный, чтобы следить за процессом.
Apteka Loyalty – мы с вами не работаем, но вы – молодцы 🙂
Дискуссионный клуб – закрытая отраслевая площадка, где представители среднего и небольшого фармритейла обмениваются опытом, обсуждают развитие рынка и способы защитить свои интересы.
В последние годы отрасль сильно потряхивает. Помимо общерыночных проблем, у глубокозарегулированной аптечной отрасли происходит масса собственные нововведения: маркировка, уход от ЕНВД, новые правила лицензирования, электронные рецепты…
Кроме того, разрешение дистанционной продажи лекарствами открыло дорогу в отрасль крупным федеральным брендам и резко усилило конкуренцию.
Эти вызовы бьют по экономике сетей, что требуют внимательного отношения к расходам и доходам бизнеса. Программа лояльности своими скидками и бонусами отнимают несколько процентов у маржи.
С другой строны, она позволяет бороться за покупателей и увеличивать доходы. Поэтому задача повысить эффективность программы лояльности остаётся актуальной.
Чек-лист: как создать прибыльную программу лояльности
Документ, которого раньше у вас не было, а теперь есть 🙂
На организованной mindbox конференции “Полезный маркетинг” наша команда провела воркшоп. В этот раз мы не стали учить коллег заниматься CRM-маркетингом, а решили использовать коллективный разум для создания полезного документа.
Мы разработали чек-лист со списком тем, вопросов и задач, которые нужно решить, чтобы успешно запустить или перезапустить программу лояльности.
Дело в том, что далеко не всем в этой жизни приходилось запускать лояльность. Это комплексный вопрос на стыке маркетинга, экономики, ИТ и права. И касается он святая святых бизнеса – ядра клиентской аудитории. Поэтому когда такая задача возникает (а возникает она, как всегда, в режиме “Ааа, горит!”), то очень сложно всё учесть, предусмотреть и, в итоге, не наломать дров.
Мы не нашли в интернетах готовой “шпаргалки” по запуску программы лояльности, поэтому сделали её сами. Вложили в неё все свои лучшие успехи и факапы, а также опыт участников воркшопа. Ограниченный тайминг позволил рассмотреть только несколько элементов программы лояльности, поэтому после воркшопа нам пришлось выполнить грандиозную домашнюю работу.
В результате, мы составили большой чек-лист, который учитывает ну практически все важные аспекты разработки программы лояльности:
Надеемся, мы сделали вашу жизнь проще. Конечно, чек-лист один, а бизнесов много и они все разные. Поэтому, с одной стороны, сорри, если мы что-то упустили. А с другой стороны – всегда готовы дополнить документ, если вы пришлёте свои комментарии. Например сюда: telegram
1 сентября произошли изменения в Федеральном законе “О персональных данных”, которые касаются всех, кто развивает программы лояльности и собирает клиентские данные. Обязанностей и штрафов стало больше, а соблюдать требования по работе с персональными данными стало сложнее.
Новый Федеральный закон №266 требует теперь практически во всех случаях информировать Роскомнадзор, если компания собирается обрабатывать данные физлиц. Даже если эти данные нужны исключительно для клиентских договоров. Даже если собирается только ФИО. Даже если покупатели сами разрешили свои данные распространять. И даже если оцифровываются данные посетителей на входе в офис.
Кроме того, теперь фактически любой работодатель должен быть зарегистрирован в реестре операторов персональных данных.
Компания, которая ещё не стала оператором персональных данных, должна оперативно направить в Роскомнадзор уведомление об их обработке. А оператор – уведомить о новых целях обработки персональных данных не позднее 15 сентября.
Что ещё важно знать 1 сентября:
Придётся чаще получать согласие клиента на обработку. Появились дополнительные требования о «предметности и однозначности». П.4 ст.1 266-ФЗ.
Нельзя отказать в обслуживании покупателю, если он отказывается предоставить биометрические данные или дать согласие на обработку персданных в необязательных по закону случаях. Этих случаев не так много по п.2 ст.11 152-ФЗ.
Появились конкретные требования к содержанию поручения на обработку персданных. П.3 ст.6 152-ФЗ.
С физлицом нельзя прописать, что его бездействие подразумевает разрешение на заключение договора, по которому он станет выгодоприобретателем или поручителем. П. 3а ст. 1 266-ФЗ.
Иностранный обработчик персданных будет отвечать перед человеком. Ранее он отвечал только перед оператором. П. 3а, 3в ст.1 266-ФЗ.
В три раза быстрее теперь нужно отвечать на запросы человека или Роскомнадзора. Теперь это 10 рабочих дней. П.8а, п.12 ст.1 266-ФЗ. В такой же срок по требованию оператор должен прекратить обработку персданных. П.13 ст.1 266-ФЗ.
Об утечке персданных нужно будет сообщить в Роскомнадзор в течение 24 часов с момента инцидента. А в течение 72 часов — проинформировать о результатах внутреннего расследования. П. 13 ст.1 266-ФЗ.
Оператор обязан подключиться к системе ГосСОПКА, чтобы передавать туда информацию о компьютерных инцидентах с утечками персданных. П.12 ст.1 266-ФЗ.
Все изменения нужно отразить в политике по обработке персональных данных и локальных нормативных актах компании. Эти документы разрабатываются по требованиям статьи 18.1 152-ФЗ.
За непредставление или несвоевременное представление уведомления предусмотрена административная ответственность от предупреждения до 5000 рублей по ст. 19.7 КоАП. За невыполнение требований законодательства в области обработки персданных – штраф от 60 000 до 100 000 по ст.13.11 КоАП.
Также с 1 сентября устанавливается ответственность за отказ потребителю в заключении договора из-за непредоставления персональных данных: 30 000–50 000 р. на основании 145-ФЗ. Штраф касается случаев избыточных требований о предоставлении персданных. Но не распространяется на случаи, когда данные покупателя нужны для исполнения договора – например, сбора адреса для доставки заказа.
В общем, поздравляем всех с днём знаний и желаем умело использовать эти знания на практике!
Ирина Архипова. Руководитель юридической службы Direct Service
Результаты исследования программ лояльности и CRM-маркетинга
Нашими респондентами стали 53 крупнейших ритейлера из разных отраслей
В России мало исследований программ лояльности. Все они имеют количественный характер и описывают поведение потребителей. Мы захотели посмотреть на программы лояльности с другой стороны – со стороны бизнеса. Кто управляет программами лояльности? Чем живёт и куда развивается отрасль? Как работают механизмы «под капотом» программы лояльности?
Уровень и глубина программ лояльности, как небо и земля, отличаются в федеральных сетях и у небольших региональных ритейлеров. Мы решили не мерить среднюю температуру по больнице и отказались от проведения количественных исследований. Вместо этого, сфокусировались на профессионалах отрасли лояльности. Их мнение позволило понять, куда дует ветер.
При поддержке нашего партнёра, компании «Кошелёк», мы провели глубинные интервью с руководителями программ лояльности крупнейших российских ритейлеров. Нашими респондентам стали представители более 50 компаний разных отраслей: «Лента» и «Ашан», «Ригла» и «Эркафарм», Kari и Zenden, «Адидас», «Связной», Hoff, Lego.
Так получилось, что время проведения исследования совпало с началом «специальной операции». Турбулентность, которая охватила ритейл, напрямую затронула и программы лояльности. Нам удалось и зафиксировать ситуацию “до”, и понять изменение подхода за последние 3 месяца.
В результате, мы собрали и обобщили мнение экспертов по актуальным аспектам программ лояльности и CRM-маркетинга.
Уверены, это будет интересно всем, кто ищет идеи для развития программы лояльности и способы сделать её эффективнее.
10 выводов из исследования программ лояльности и CRM-маркетинга
1. Практически все участники сошлись во мнении, что программа лояльности стала гигиенической нормой и нужна практически любому бизнесу.
В основе идентификации клиента рынок остановился на номере телефона. Наиболее распространенной является бонусная механика с курсом 1 бонус = 1 рубль. Статусы и прочие усложнения базовой привилегии уходят в прошлое.
2. Нет единого понятийного аппарата.
У всех своё понимание терминов “программа лояльности” и “CRM-маркетинг”, а также представление об их пересечении. Существует целый букет мнений начиная от «ПЛ и CRM-маркетинг – это одно и то же» до «это два непересекающихся понятия».
При этом, говоря о смыслах, чаще всего встречается видение, что программа лояльности – это больше про идентификацию клиентов, а CRM-маркетинг – про практическую работу с клиентами на основе собранной информации.
Всё это значит, что при постановке задачи, нужно чётко формулировать результат, иначе задача может быть понята «в другой логике».
3. Говоря о трендах развития программ лояльности в России, коллеги в первую очередь выделяют:
персонализацию
диджитализацию
развитие экосистем
геймификацию
расширение границ ПЛ.
4. В то же время, на вопрос “какие тренды вы считаете наиболее переоценёнными”, мы получили практически тот же список:
персонализация
диджитализация
развитие экосистем
геймификация
big data и ML
Эксперты, которые сделали слишком большие ставки на тренды испытали разочарование и называют многие тренды “хайпами”.
Работа с клиентами – рутина, здесь нет «волшебных таблеток» и «суперпрорывных технологий». Машинное обучение, идентификация по лицу или СМС, приходящие внутри торговой точки, обеспечивают незначительных дополнительный прирост, по сравнению с базовыми механиками.
5. Существует огромная разница между ритейлерами в выделяемых ресурсах, количестве работ и активностей при сопоставимых размерах клиентских баз.
Так, у двух ритейлеров с базой более 10 млн. человек численность службы CRM-маркетинга составил 2 и 60+ человек.
Направление может «съесть» любые выделяемые ресурсы, и руководитель должен четко понимать задачи и KPI подразделений по работе с клиентами.
6. Профиль руководителя программы лояльности чаще всего является «отражением» собственника/генерального директора.
Наиболее распространенный тип в федеральных сетях – «профессионал в лояльности», а в региональных сетях – «свой человек».
Для региональной сети найти эксперта на постоянную работу – достаточно сложно из-за миграции экспертов в мегаполисы на большие зарплаты.
7. Акции, проводимые для клиентов стандартны более чем на 90%. Можно говорить о «джентльменском наборе» акций:
на новых клиентов
вовлечение клиентов с 1-2 покупками
работе с оттоком
на частоту покупок
день рождения
Основной «недобор» прибыли происходит из-за грубой сегментации. Однако излишне глубокая сегментация не дает «прорывов», а лишь «добирает» прибыль.
8. Основным видом сегментации остается RFM и история покупок клиента. Другие методы сегментации от соц-дема до когортного или бинарного анализа распространены слабо.
9. Клиентский опыт путем построения карт CJM используется редко. Большинство компаний делают это своими силами.
10. Основные планы по развитию сводятся на более точную сегментацию и персонализацию, развитие команд маркетинга и улучшения IT-архитектуры.
После февраля 2022 года, стратегия большинства ритейлеров не изменилась, однако тактика адаптируются под новую реальность.
Смотрите запись доклада по итогам исследования, а также последующего обсуждения.
Поделились свежими данными и рекомендациями с аптечными сетями на Дискуссионном клубе
В первых числа апреля наши эксперты участвовали в Дискуссионном клубе. Это знаковое мероприятие и площадка для обсуждения насущных вопросов лидерами фарм-ритейла.
Антон Трухтанов, управляющий партнёр Direct Service участвует в сессии по удержанию покупателей
Представительным составом мы обсудили как ситуация в стране влияет на поведение покупателей аптек. И как на это должна реагировать программа лояльности.
По общему мнению, необходимость программы лояльности не ставится под сомнение. Она уже давно стала “гигиеническими минумумом” работы с покупателями. Общая стратегия программы тоже должна оставаться без изменений. Исключением могут быть только дисконтные программы, которые из-за сильного давление на маржу теперь точно нужно переводить на бонусные рельсы.
А вот тактические вопросы, наоборот, нужно постоянно контролировать. Самое время изучить под микроскопом экономику каждой механики и акции, пересмотреть расходы на программу и оптимизировать состав акций.
В последние два месяца мы внимательно изучаем изменения в поведении покупателей. Вот, в частности, наши выводы по факторам роста продаж.
Факторы прироста продаж в феврале и марте. LfL. 2022 vs 2021
Мы также рассказали про исследование программ лояльности в России, которым занимались с ноября прошлого года. Его результаты мы представим публично в конце апреля.
В заключение, хотели бы выразить благодарность организаторам Дискуссионного клуба.
Мы знаем, что Дискуссионный клуб – это необычное мероприятие. Но всё равно каждый раз, продолжаем удивляться фантастическому сочетанию градуса профессионализма и градуса теплоты и душевности.
Это площадка, где повестка создаётся специалистами для специалистов. Где открыто и на равных общаются аптечные сети, производители и эксперты. Где осмысливаются и решаются насущные вопросы «как быть» и «что делать» в ситуации постоянных изменений в отрасли и стране.
Вместе с тем, благодаря лучшим традициям южного гостеприимства, Дискуссионный клуб больше похож на дружескую встречу. В каждом эксперте здесь раскрывается человек, и эти несколько дней дарят радость простого человеческого общения. Поэтому коллеги здесь становятся друзьями. И поэтому, мы уверены, что такой формат обречён на успех.
Благодарим организаторов и с нетерпением ждём следующей встречи!
Спешим поздравить всех клиентов, друзей и партнёров.
От лица Direct Service желаем, чтобы новый год был лоялен к Вашим планам и мечтам! Пускай накопленные жизненные бонусы никогда не сгорают! Пускай контент наступающего года будет добрым и позитивным. Пускай всё будет так, что если через год Дед Мороз попросит Вас заполнить NPS и CSI, Вы уверенно впишете туда по десятке!
Как и зачем мы разработали собственный сервис аналитики программы лояльности
Спойлер: потому что без него никак. И потому что на рынке не нашлось адекватного.
Усложнение
За последние 10-15 лет у нас на глазах произошла быстрая эволюция программ лояльности. От простейшего одноклеточного дисконта они прошли путь до сложного омниканального организма, жадно поглощающего клиентские данные и запустившего свои щупальца во все точки контакта с клиентом.
Управлять современной программой лояльности становится всё сложнее. Это касается и скорости принятия управленческих решений, и количества информации, которую нужно изучить для того, чтобы решения принимать.
Мы ощущаем всё это на себе – десятки показателей, масса факторов, которые на них влияют, углубление сегментации и персонализации, сотни гипотез и тестов. И всё это под постоянным прессингом времени.
Ускорение
Год назад, работая над повышением эффективности бизнеса, мы изучили рабочий день наших CRM-специалистов.
Оказалось, что одним из ключевых пожирателей времени является подготовка и анализ отчётов по акциям и программе лояльности в целом. Эта рутинная работа отнимала до 20% времени маркетологов.
С одной стороны, дефицит толковых CRM-маркетологов и постоянный рост их зарплат делает их рабочее время весьма дорогим. С другой стороны, клиенты тоже хотят оперативно узнавать, сколько денег принёс им наш CRM-маркетинг.
Мы решили автоматизировать процесс.
Автоматизация
Начали искать решение, которое бы позволило быстро оценивать ситуацию в программе лояльности и управлять CRM-маркетингом. Реальность быстро опустила нас на землю.
На рынке нет готового решения экспертного уровня для аналитики программ лояльности
Есть OLAP-кубы, которые незаменимы для аналитиков, но являются “китайской грамотой” для маркетологов и директоров. Есть компании готовые “пилить” любую аналитику под наше ТЗ, но которые сами не разбираются в программах лояльности. Есть преднастроенная отчётность в CRM, которая либо скудна, либо, наоборот, выливает на пользователя килотонны несвязанных отчётов, в которых проще утонуть, чем разобраться.
Мы поняли, что проще разработать сервис самостоятельно. Для этого нам требовались:
Эксперты в CRM-маркетинге, в качестве внутренних клиентов, определяющие, что и как должен считать и отображать современный сервис аналитики.
Дата-сайентист, чтобы собрать и разложить по нужным полкам данные, получив корректный результат.
Специалист по интерфейсам и CX, чтобы всё было интуитивно-понятно, и работа доставляла удовольствие.
Power BI, как самый простой и доступный сервис дашбордов.
Всё это у нас было, и мы принялись за работу. Собрали внутреннюю команду, систематизировали и приоритезировали все хотелки пользователей. Оказалось, что дело пахло серьёзной разработкой на несколько месяцев. К большому счастью, у нас были не только амбиции, но и ресурсы. В том числе человеческие. Потому что найти адекватных специалистов на перегретом рынке – задача архисложная.
И вот, через шесть месяцев интенсивного креатива, разработки и настройки мы представили нашим самым добрым клиентам первую версию сервиса.
DS Monitor
DS Monitor – сервис для принятия управленческих решений по развитию программы лояльности и CRM-маркетинга на основе данных.
Более 50 дашбордов дают полную панораму программы:
ключевые показатели
клиентские данные
сегментация
товарная аналитика
CRM-маркетинг
доходы и расходы
экономика программы лояльности
…
Главный экран DS Monitor
Дашборды можно условно разделить на два вида:
Данные. Такие дашборды группируют по тематикам все показатели программы лояльности. Это позволяет в любой момент времени иметь под рукой актуальные отчёты и оценивать ситуацию в динамике. Без аналитиков, выгрузок и потери времени.
Инструменты. Такие дашборды позволяют изучать и сравнивать между собой данные в разных разрезах – сегменты, товары, акции. Это является основным рабочим инструментом CRM-маркетолога, с которым он может оценивать, строить гипотезы, планировать и принимать решения о запуске и масштабировании кампаний.
По запросу пользователей, для удобства и прозрачности, мы снабдили все дашбоды подсказками, которые объясняют методику расчёта параметров и отвечают на типичные вопросы.
+ “Доступ к этим данным сильно упростит нам жизнь“
Мы разрабатывали сервис, в первую очередь, для себя. Однако большое количество положительных отзывов показали, что сервис будет интересен для многих маркетологов, кто управляет программой лояльности.
Кто скажет нам спасибо
Кто занимается разработкой, запуском, тестированием и масштабированием целевых и массовых акций в программе лояльности. Сервис позволяет выдвигать гипотезы, понимать омниканальное поведение клиентов, сегментировать, сравнивать кампании и оценивать их инкрементальный доход.
Кто хочет в любой момент видеть актуальные показатели программы лояльности. Как в целях оперативного реагирования на изменения, так и для подготовки отчётности.
Сервис может быть одинаково полезен и директору по маркетингу, и CRM-маркетологу.
Что дальше
Мы не стоим на месте. Сервис становится полезнее и удобнее. Во многом, благодаря обратной связи от клиентов из разных отраслей ритейла.
Обращайтесь, если вам интересен наш сервис. Мы также с удовольствием обменяемся опытом, если вы разрабатываете свой собственный сервис аналитики программы лояльности.
Очень важно, чтобы программой лояльности занимались люди, которые в ней разбираются. Не надо бояться нанимать консультантов и людей с рынка. Это окупится очень хорошо…
Для бонусных программ и программ лояльности важно использовать профессиональное программное обеспечение, которое для этого предназначено. Я знаю очень мало компаний, которые сделали хорошее «самписное» решение, которое потом не испортило им клиентскую лояльность. Точнее сказать, я знаю всего одну такую компанию.
Илья Усович. Руководитель CRM и программы лояльности Hoff
Что мы об этом думаем
В сентябре в Сколково случился очередной New Retail Forum. И эта цитата лучше всего отражает наши мысли по его итогам. На форуме много и интересно говорили про омниканальность, данные и технологии. Всем очевидно, что игнорировать развитие – смерти подобно.
Законсервировать инновации не получится даже в самых удалённых и обособленных регионах. Однако на этом пути возникает проблема дефицита ресурсов.
Избыток идей
У директоров разбегаются глаза от многообразия новых технологий и решений. Внедрение всегда стоит денег. А возврат инвестиций в инновации сложно оценить. Поэтому возникает естественное желание сэкономить и «напилить» инновационные сервисы силами своего ИТ-департамента.
Но самостоятельно разработанные сервисы будут отставать от существующих на рынке и позволят реализовать лишь базовый функционал. Этого будет недостаточно для раскрытия потенциала программы лояльности. Разработка займёт не один год, будет сопровождаться «багами» и «дырами», за которые компания будет расплачиваться и деньгами, и клиентской лояльностью.
Недостаток людей
Эксперты HR в один голос говорят о нехватке специалистов. Особенно остро кадровый вопрос стоит в регионах, где опытных ритейл-маркетологов мало, а лучшие из них держат наготове чемодан, чтобы перебраться в Москву. Дефицит подогревает рост зарплат. В итоге, ритейлер экономит на команде.
Часто CRM-стратегией и CRM-маркетингом в компании занимается один человек. Бывает чудо, и он совмещает в себе компетенции стратега, аналитика, маркетолога и экономиста. Но времени хватает на общее управление программой лояльности и запуск простых массовых акций. В результате, самые эффективные (но и трудозатратные) целевые механики, которые позволяют компании зарабатывать деньги, не применяются.
Чрезмерная экономия и желание всё сделать своими силами приводит к тому, что инновации превращаются в профанацию. А расходы от этих инноваций перевешивают доходы.
Мы поддерживаем слова, что сервисы, используемые для работы с клиентами, должны быть профессиональными. Профессиональные – не значит дорогие. Но подбирать их нужно исходя из бюджета конкретной программы лояльности и функциональных требований, которые от неё исходят.
Люди, управляющие программой лояльности, должны иметь соответствующий опыт. А если потребуются дополнительные ресурсы или компетенции, то их стоит искать на стороне. Во всех проектах, где наши эксперты управляют CRM-маркетингом, инкрементальный доход в несколько раз выше стоимости контракта.
Рассказали о программах лояльности представителям торговых центров
Direct Service на международном форуме по торговой недвижимости Mapic 2021
Торговые центры всегда были озабочены вопросом трафика. Раньше жить было проще – всё решала локация и состав арендаторов. Но за последние два года ситуация драматически изменилась. Во первых, пандемия вдвое сократила поток клиентов. Даже после отмены локдауна трафик до сих пор не восстановился. Но это ещё пол беды. Пандемия стимулировала массовый исход клиентов в онлайн. Всё больше людей делают покупки сидя на диване. Этот лавинообразный тренд актуален для всех отраслей розничной торговли и угрожает самому существованию торговых центров.
Как в текущих условиях привлекать и удержать клиентов? В ритейле одним из способов построить долгосрочную любовь с клиентом является программа лояльности. Но возможно ли торговому центру запустить программу лояльности и будет ли она работать?
Генеральный директор Direct Service Антон Семенников попытался ответить на эти вопросы на сессии «N способов как найти, привлечь и удержать клиентов». Задача сессии – рассказать представителям коммерческой недвижимости что такое и как работают современные программы лояльности.
В любой программе лояльности есть элемент привилегий для покупателей. В ситуации с торговым центром этот вопрос приобретает особый контекст и значимость – за чей счёт предоставляются привилегии? Традиционно торговый центр мог рассчитывать на два источника:
арендаторы
банк, который являлся оператором программы лояльности
Но каждая из этих сторон преследует свои интересы, и часто эти интересы расходятся. У банка основная задача – получить контакты клиентов. Эта задача может быть временной и рассчитывать на стратегическое партнёрство с банком будет сложно. Кроме того, в силу модели бизнеса, банк не сможет обеспечить значимый размер вознаграждения для клиента.
У арендаторов есть свои программы лояльности, которые не привязаны к локации и омниканальны. Огромного интереса ввязываться в локальные программы у них нет. Во первых, потому что это потребует тяжёлых ИТ-интеграций с каждым отдельно взятым ТЦ. Во-вторых, потому что локальная программа повлияет на P&L конкретного магазина и потребуют дополнительных сверок и взаиморасчетов.
Всё это значит, что торговому центру в запуске программы лояльности стоит расчитывать только на свои силы.
Возможно ли такое? Да! Нужно помнить, что торговый центр – это не только место для шоппинга. Посетители приходят туда провести досуг и отдохнуть. Торговые центры начинают конкурировать за время своих гостей с городскими парками и театрами.
Для клиента становится значимыми не только состав арендаторов, но и собственные сервисы, и инфраструктура торгового центра – парковка, ивенты, мероприятия. Именно на этих сервисах могут и должны строиться программы лояльности.
Есть и другие простые инструменты. Например, роль реферальной программы могут легко выполнять подарочные карты торгового центра. Такие карты выпускает одна из компаний группы Direct Service. Почитайте об этом здесь.
Вместе с нами на сессии выступили коллеги из «Рольфа» и «Связного», рассказав как работают и на чём фокусируются их программы лояльности.
Команда Direct Service посетила ведущий отраслевой форум и выступила на тему омниканальности.
В седьмой раз форум собрал экспертов в сфере розничной торговли. В этом году он работал омниканально – с трансляцией в онлайн. Наш доклад тоже был посвящён омниканальности 🙂
Вместе с коллегами из Ozon, re:Store, “Билайн” и “Азбуки вкуса”, поговорили о том как двигаться дальше в условиях бурного роста онлайн-торговли.
Антон Семенников, генеральный директор компании Direct Service поделился собранной нами аналитикой о том, что присходит с клиентами, когда ритейлер идёт в онлайн. А так же что случается, если выход в онлайн откладывается.
Были рады увидеть на форуме старых друзей и завести новые знакомства.
Apteka Loyalty приняла участие в конференции «ФармITзация», посвящённой развитию технологий в фармотрасли.
Встреча состоялась в самом молодом городе России – Иннополисе и не случайно. Иннополис – первый российский город, построенный специально для ИТ-специалистов.
После приветственной части от чиновников республики Татарстан и отличной презентации города гости перешли к обсуждению актуальных тем цифровизации и автоматизации фармы.
Много говорили об электронной торговле. Как и весь ритейл, аптечный рынок переживает рост продаж в онлайн-канале. Его доля в этом году перевалила за 8%. Однако после легализации в прошлом году продаж лекарств онлайн у аптек ещё нет однозначного видения, что делать дальше. Стоит ли запускать свои сайты и мобильные приложения или достаточно сфокусироваться на развитии сервисной составляющей в «каменных» аптеках? Стоит ли делегировать онлайн-продажи агрегаторам вроде Apteka.ru и “Сбер Еаптека”, либо нужно им сопротивляться и не пускать на традиционную поляну? Однако, как отметил Максим Ржезников, председатель ассоциации «АСНА», если раньше тема ecom заходила плохо, то сейчас собственники сетей начинают понимать, что нужно что-то делать. Похоже, именно онлайн-канал сегодня становится полем конкурентной борьбы в аптечном бизнесе.
Диджитализация невозможна без развития сервисов. В связи с этим обсудили интересный вопрос – какие ИТ-сервисы аптекам стоит разрабатывать самостоятельно, а какие эффективнее отдавать на сторону. Однозначного ответа тоже не прозвучало, но все сошлись, что принимая такое решение, нужно учитывать три момента:
Если аптечная сеть небольшая или средняя, то, наиболее вероятно, что экономически целесообразнее работать с внешним поставщиком. У крупных сетей больше возможностей окупить затраты на разработку.
Задумываться о самостоятельной разработке нужно, если какие-то уникальные особенности сервиса могут принести значимое конкурентное преимущество. И когда хочется сохранить эту технологию в тайне от конкурентов. Наоборот, неуникальный сервис проще арендовать.
Перед тем как уйти в разработку нужно оценить наличие компетенций и фактор времени – на сколько шагов сеть будет позади пока разработает сервис самостоятельно.
Управляющий директор Apteka Loyalty Антон Трухтанов рассказал о нашем опыте выстраивания CRM-маркетинга в мультиканальной реальности. Мы поделились свежими данными о том, что происходит с покупателями после того, как сеть запускает онлайн канал. Цифры говорят, в частности, что затягивая выход в онлайн, аптека уже сейчас рискует потерять до 20% клиентов, для которых этот канал является наиболее предпочтительным.
Мы также не могли не повторить, что омниканальная работа с клиентом с использованием множества средств коммуникации однозначно требует автоматизации маркетинга. Отслеживать этапы жизненного цикла каждого клиента и запускать сложные сценарии вручную уже невозможно.
Как всегда, рассказали про экономику программы лояльности и наш подход к её расчёту. Эта тема весьма актуальна, немногие умеют считать доходы и расходы программы. Всё ещё есть аптеки, практикующие дисконтную программу – они теряют до 7% маржи на массовых скидках, но по разным, часто субъективным причинам, не решаются перейти на бонусную систему.
В этой связи получили отличный вопрос из зала от Анатолия Тенцера, управляющего проектом Apteka.ru: зачем вообще нужно тратить средства на базовый бонус? (По нашим расчётам, эта сумма составляет до 0,8% от оборота по программе лояльности). Вопрос часто задаётся. Ответ простой – даже небольшой базовый бонус стимулирует клиента идентифицироваться при совершении покупки в аптеке. Такая практика характерна для всего ритейла, не только для аптек. Без идентификации клиента мы не смогли бы отследить историю его покупок и потеряли бы большинство инструментов для сегментации и целевого маркетинга.
___
В целом конференция порадовала. Спасибо организаторам и до новых встреч!
Наш проект Apteka Loyalty – победитель в номинации “Омниканальные программы лояльности для аптек”
За четыре года команда Apteka Loyalty накопила огромный опыт в разработке и управлении программами лояльности в аптечных сетях.
Последние годы – не самые простые для аптечного бизнеса: отмена ЕНВД, введение обязательной маркировки, усиление конкуренции после легализации дистанционной торговлей лекарственными средствами.
Всё это сокращает маржинальность аптечного бизнеса и заставляет собственников оптимизировать расходы и искать более эффективные решения чтобы остаться на плаву.
В этой ситуации ужесточаются требования и к программам лояльности. Если раньше аптечная сеть могла позволить себе дисконтную программу со скидками до 10%, то теперь это совершенно исключительно явление. Дисконтных программ лояльности осталось мало. В тренде – бонусные программы. Аптеки начали считать экономику программы лояльности, оценивать эффективность затрат на лояльность и, наконец-то, заниматься целевым маркетингом!
Именно в этом аптекам помогает наша команда Apteka Loyalty. Специалисты поддержали десятки сетей на этапе анализа и перезапуска программы лояльности. Пример такой работы читайте в истории запуска программы лояльности “Экономная аптека”. Часто команда Apteka Loyalty продолжает развивать программу лояльности и заботиться о её экономике после запуска. В этом случае, коллеги берут на себя управление CRM-маркетингом – сегментирование клиентов, а также разработку, запуск и анализ результатов маркетинговых кампаний.
Опыт работы со специфическими аптечными сегментами позволяет нам не только сократить время разработки и запуска программы лояльности, но и более точно прогнозировать результаты целевых акций. В случае, когда мы полностью управляем программой, мы даже можем гарантировать аптекам определённые результаты.
Мы уверены, что именно такой специализированный и профессиональный подход, а также доказанные практикой результаты позволили Apteka Loyalty одержать победу в номинации “Омниканальные программы лояльности для аптек”.
Мы на “Первом цифровом фармацевтическом форуме” продолжаем рассказывать про ценообразование и его синергию с программой лояльности.
2 июня в рамках Фармпробега состоялся “Первый цифровой фармацевтический форум”. На нём эксперты из разных областей фармацевтической индустрии обсудили темы цифровизации в области разработки, производства, логистики и ритейла.
В сессии “Управление ассортиментом и ценообразование. Изменение аптечной стратегии в новых реалиях” принимал активное участие Иван Щесюк, руководитель отдела аналитики Direct Service и Apteka Loyalty.
На сессии обсудили следующие вопросы:
Оптимальная ассортиментная матрица: мифы и реальность.
Должна ли отличаться цена в «каменной» и интернет-аптеке? И должны ли отличаться цены в «каменных» аптеках друг от друга?
Ценовые маркеры. Как их определить и как они в целом влияют на продажи в аптеках?
Каким образом достигается синергия систем лояльности и ценообразования
Локализованное ценообразование в аптеках – как реализовать и в чем преимущества подхода?
Как достигается синергия данных лояльности и системы ценообразования?
Каких результатов в ценообразовании можно добиться быстро, а что требуется длительного времени?
Ключевые факторы влияющие на стратегию ценообразования.
Смотрите запись дискуссии:
Свяжитесь с нами, чтобы получить бесплатную консультацию по ценообразованию:
Эксперты Apteka Loyalty поделились рецептами эффективных CRM-кампаний для аптек в период пандемии. Смотрите запись.
Большинство сетей закрыли магазины на время карантина и рассчитывают на поддержку государства. Аптечный ритейл может рассчитывать только на себя. Несмотря на то, что продажи в апреле упали на 40%, впереди низкий сезон, а рынок атакуют маркетплейсы. В этой ситуации нужно действовать быстро и точно. Времени на эксперименты нет.
На вебинаре затронули следующие темы:
Почему важно удержать собственных клиентов именно сейчас.
Как достучаться до своих клиентов и какие коммуникации использовать.
Как перевести офлайн-клиентов в онлайн.
Какие сервисы позволяют автоматизировать маркетинг и управлять целевыми кампаниями.
Вебинар провели:
Елена Евсевлеева – директор управления программами лояльности агенства Direct Service.
Глеб Попов – директор по стратегическому анализу агенства Direct Service
Свяжитесь с нами, чтобы получить бесплатную консультацию:
Вебинар «Ценообразование в аптеках в период турбулентности»
Apteka Loyalty провела бесплатный вебинар для всех, кто управляет ценообразованием в аптечном ритейле. Смотрите запись.
Новая реальность на рынке аптечного ритейла, связанная с пандемией, появлением новых игроков и изменением законодательства, требует нового подхода ко всем составляющим бизнеса. В том числе, к ценообразованию.
Ушли в прошлое времена, когда администраторы аптек бегали по району и вручную переписывали цены конкурентов. В современном мире, с развитием онлайн торговли, цены в ритейле могут изменяться несколько раз в день. При этом, результативное ценообразование должно учитывать цены соседних аптек, достаток покупателей конкретной аптеки, выделять на этой основе товары-индикаторы и брать во внимание целый ряд других факторов. Такой гибкости и оперативности можно достичь только при максимальной автоматизации процесса ценообразования.
Вот о чём говорили на вебинаре:
Как отслеживать и реагировать на изменение цен конкурентов.
Технологии ценообразования, которые приносят прибыль.
Какие стратегии ценообразования работают для офлайн аптек, а какие для онлайн аптек.
Успешная практика изменения систем ценообразования
Вебинар провели:
Антон Семенников – генеральный директор агентства Direct Service.
Иван Щесюк – руководитель отдела аналитики агентства Direct Service.
Свяжитесь с нами, чтобы получить бесплатную консультацию по ценообразованию:
Поздравляем с юбилеем наших друзей и партнёров из Qwikcilver! За 10 лет коллеги прошли путь от малоинтересного стартапа до мирового лидера в индустрии подарочных карт с оборотом $1,5 млрд.
Компания Qwikcilver смогла в одиночку трансформировать индийский рынок подарочных сертификатов, сделав его одним из самых передовых рынков в мире. Всего за 10 лет платформа Qwikcilver дважды совершила переворот. Сначала убедив ритейл оставить позади эпоху бумажных сертификатов в пользу более удобных и безопасных пластиковых карт. А затем, стремительными темпами переведя сертификаты в цифровой формат. Сейчас доля электронных сертификатов, которые поддерживает компания, составляет более 90%. Читайте об этом далее.
Qwikcilver – крупнейший мировой поставщик услуг полного цикла в сегменте предоплаченных подарочных карт и сертификатов. Клиентами компании являются Amazon, UBER, Metro, SPAR, Mariott, Thomas Cook, Nike и более 200 ритейлеров различных категорий.
Qwikcilver обеспечивает процессинг транзакций в режиме реального времени, поддерживает омниканальную работу любых пластиковых, электронных и мобильных сертификатов, в том числе коалиционных, с различными правилами активации, пополнения, списания и сгорания.
Компания предоставляет инструменты для продажи сертификатов онлайн, API для партнёров и дистрибьюторов с возможностью управления жизненным циклом карт, а также инструменты для работы с корпоративными заказами и рассылки сертификатов.
Помимо процессинга, компания оказывает услуги фулфилмента и берёт на себя все рутинные операции по управлению карточными программами.
История компании – отличный пример развития стартапа, созданного профессионалами в своей индустрии, которые понимают и предугадывают потребности клиентов и непрерывно совершенствуют свой продукт.
Взлёт
Индийский рынок всегда был консервативен. В стране, где ювелирные украшения являются лучшим подарком, дарить “деньги” было не принято, а подарочные сертификаты не являлись значимым продуктом для сетей. Поэтому, идея создать облачную платформу и привнести банковские технологии в работу подарочных сертификатов в 2009 году не казалась очевидной. Основателям компании было очень непросто убедить первых клиентов в том, что будущее за технологичными и безопасными сервисами. Отовсюду звучали возражения “у нас уже есть бумажные сертификаты и нас всё устраивает”.
Qwikcilver – написанное нестандартным способом слово quicksilver, что в переводе значит “ртуть”. Основателям единодушно нравилось это название, однако домен с таким именем в зоне .com был занят. Было принято решение слегка поменять буквы.
С 2010 года в Индии начинается рост продаж сертификатов. Прагматические соображения побеждают: покупатели ценят возможность и удобство от того, что получатель сам выбирает себе подарок. А компании осознают, что сертификаты лучше справляются с мотивацией сотрудников, чем традиционные физические подарки.
Если раньше бумажные сертификаты, несмотря на фроды и сложности в учёте, в целом устраивали ритейлеров, то теперь возникает много вопросов: Как выпустить сертификат на 777 рупий? Как обеспечить безопасную логистику пачки сертификатов? Что делать в случае кражи? Как устранить фроды на кассах? И тут готовое решение Qwikcilver приходится весьма кстати.
Развитие
Именно в 2011 году у Qwikcilver появляется первый значимый клиент и начинается активная разработка функционала платформы. Компания не распыляется на различные облачные сервисы и фокусируется только на предоплаченных картах. При этом сочетает ранее не сочетаемые вещи:
Надёжность и безопасность банковского, “денежного” процессинга – ведь за подарочными картами, в отличие от скидок и баллов, стоят реальные предоплаченные средства клиентов.
Гибкость и простота настроек, несвойственная банковским картам, но обязательный атрибут купонных и балльных механик.
Длинный цикл жизни, включающий “генерацию”, “эмиссию”, “продажу”, “активацию”, “блокировку” и “реактивацию” – который не типичен ни для банковских карт, ни для бонусов.
Всё это позволяет использовать подарочные карты Qwikcilver в качестве маркетинговых и финансовых инструментов для промо-акций и кэшбэков, для расчётов при возврате товара, при осуществлении обратного выкупа товара у клиентов… Сарафанное радио работает хорошо и ритейлеры, наконец, начинают присматриваться к платформе.
В 2013 году на стартап обращают внимание и инвесторы. Крупные венчурные фонды, включая азиатский фонд “АФК “Система”” понимают куда движется рынок и вкладываются в Qwikcilver. Это позволяет компании масштабировать бизнес и выйти за пределы Индии.
Amazon
Огромным значением для бизнеса становится подписание контракта с Amazon. Переговоры длятся более года. Amazon рассматривает вариант создания собственной платформы для Индийского рынка, но по итогам дотошного изучения компании, принимает решение “не изобретать велосипед”. Он до сих пор является крупнейшим клиентом Qwikcilver, поддерживая одновременно более 70 видов подарочных карт с различными условиями работы, механикой и упаковкой.
БольшАя часть подарочных карт приобретается клиентами Amazon для собственного использования. Ритейлер активно стимулирует процесс привлечение авансовых средств от покупателей. Кроме того, Amazon также является и клиентом Qwikcilver, поддерживая площадку по розничной продаже электронных сертификатов иных брендов. При этом, ритейлер не хранит у себя электронные сертификаты, а генерит их “на лету” в момент продажи, используя для этого API интеграцию с Qwikcilver.
Цифровизация
С 2013 года в Индии начался тренд на диджитализацию, который затронул и подарочные карты. Драйверами ухода карт в виртуальность стали несколько факторов:
доступность и глубокое проникновение смартфонов у населения,
взрывной рост электронной торговли и развитие маркетплейсов,
запросы со стороны корпоративных клиентов, внедряющих электронные сертификаты в мотивационные платформы.
Рост доли электронных сертификатов (белый) по сравнению с пластиковыми картами (красный) в арсенале Qwikcilver
Qwikcilver становится пионером и локомотивом цифровизации, предлагая рынку решения для управления и рассылки электронных сертификатов корпоративным клиентам, а также для продажи их на сайтах ритейлеров. В это же время появляется собственный бренд Woohoo, под которым запускается мобильное приложение, онлайн-магазин электронных сертификатов, а также B2B сервисы для запуска мотивационных программ с использованием сертификатов.
Настоящее
В 2019 году компания Pine Labs – разработчик платформенных решений для ритейла с рыночной стоимостью более $1 млрд –приобретает Qwikcilver, выкупая доли у портфельных инвесторов. Это позволяет объединить экспертизу и усилия двух компаний по работе с ритейлом, особенно на новых рынках.
Сегодня Qwikcilver поддерживает 90% подарочных сертификатов Индии, одновременно являясь крупнейшим их дистрибьютором. С 2016 года компания работает с крупными группами розничных сетей в Юго-Восточную Азии, на Ближнем Востоке и Австралии. Уходящий год, также, ознаменовался подписанием первого контракта в Европе.
В компании работают более 450 человек, большая часть которых – инженеры и разработчики. Рынок не стоит на месте и развитие платформы продолжается.
Особенности сервиса, которые позволили завоевать доверие клиентов
Гибкость настроек
Платформа поддерживает любое количество параллельно работающих видов карт и карточных программ в любом формате и с любой механикой, например:
в случае предъявления сертификата на 1000 рублей в Московском регионе, с 9 до 11 утра, при покупке товара категории Х, увеличить номинал сертификата на 10% и продлить его срок действия до 31 декабря…
Максимальная автоматизация процессов
Для сокращения рутинных операций и устранения риска ошибок:
API для оптовых клиентов и партнёров, который поддерживает все запросы связанные с выпуском и реализаций сертификатов.
ПО или веб-интерфейс для оптовых покупателей, которые получают доступ к самостоятельному выполнению всех рутинных операций с сертификатами (активация, блокировка, генерация и рассылка ЭПС получателям)
Установка депозитов и лимитов активаций для клиентов.
Автоматическая рассылка электронных сертификатов, в том числе календарная.
Работа с реестрами сертификатов. Автоматическая работа в фоновом режиме.
Аутсорсинг на подрядчика непрофильных задач
Настройка правил и механик подарочных карт,
генерация данных для печати карт и отправка её напрямую на производство,
настройка отчётности,
настройка ролей доступа,
кастомизации инструментов продаж,
API интеграция с любыми внешними партнёрами.
Передовые технологии для всех
Платформа работает по принципу Soft as a Service и не требует обновлений. Любой клиент может использовать весь функционал и все наработки платформы, сделанные для себя лидерами рынка. В противовес этому, разработка и постоянные доработки собственной платформы – достаточно сложный и дорогой процесс. На примере России, отметим, что до сих пор, даже не все крупные ритейлеры позволяют проверить баланс своих сертификатов онлайн.
Безопасность и надёжность
Платформа имеет архитектуру и уровень безопасности банковского процессинга. Она сертифицирована по ISO 27001 и ежегодно тестируется на предмет уязвимостей. Qwikcilver поддерживает двухфакторную аутентификацию и иные инструменты, чтобы минимизировать риск злоупотреблений – как внутренних, так и со стороны третьих лиц. Доступность сервиса составляет 99,9%. А что касается нагрузки, то эмиссия одних сертификатов Amazon превышает объём всего Российского рынка подарочных карт.
Компания Direct Service является эксклюзивным партнёром Qwikcilver в России. Мы готовы оказать поддержку в разработке стратегии запуска и развития подарочных карт. А также в практических вопросах интеграции и запуска платформы Qwikcilver. У компании накоплен огромный опыт безболезненной для клиентов миграции на новую платформу. Обращайтесь с любыми вопросами!
В январе мы провели официальную оценку условий труда наших сотрудников. Для этого к нам приезжала специальная комиссия. Мы знали, что у нас всё в порядке, и комиссия это подтвердила.
Ничего, что бы можно улучшить, нам даже не порекомендовали. Но мы то знаем, что ещё есть куда расти 🙂 И занимаемся этим постоянно. Ведь наши сотрудники – это самое важное в нашем бизнесе. Мы делаем всё, чтобы нам было хорошо вместе.
Если вы разбираетесь в маркетинге программ лояльности, аналитике и работе с данными, технологиях ритейла и хотите на практике раскрыть свой талант – приходите к нам. Направляйте резюме сюда: info@dirservice.ru
До встречи!
Оценка условий труда проводится в соответствии с требованиями пункта 6 статьи 15 Федерального закона № 426 от 28.12.2013 г. «О специальной оценке условий труда»
14-15 ноября в Сколково случился ежегодный New Retail Forum. Direct Service выступила партнёром фармацевтической секции Omni Pharma, а наша команда угощала друзей на стенде.
Стенд Direct Service на форуме
В этом году стратегическим партнёром Форума выступила Почта России. И это не удивительно, так как крупнейший логистический оператор страны осознаёт свою роль в развитии доступности товаров. И даже обещает существенно сократить сроки доставки отправлений.
На форуме были замечены Председатель Правления банка «ВТБ» Андрей Костин, гендиректор Почты России Николай Подгузов, содиректор AliExpress Russia Дмитрий Сергеев, гендиректор Lamoda Флориан Янсен, первый зам руководителя Федеральной таможенной службы Руслан Давыдов, президент группы «М.Видео-Эльдорадо» Александр Тынкован и другие яркие персоны.
Мы насчитали почти 20 профессиональных и отраслевых секций. Но нас, конечно, более всего интересовали темы лояльности и цифровой трансформации.
CRM & Loyalty
Конференцию CRM & Loyalty модерировал один из наших коллег, Михал Барабаш (Jeans Symphony). А приятной неожиданностью для гостей стала впервые выступающая от «Магнита» Людмила Подьяпольская. Она рассказала о перезапуске программы лояльности сети. Приятно отметить, что все выступающие были экспертами-практиками от ритейла: Наталья Кузнецова («МВидео», ex «Азбука Вкуса»), Илья Добреля (ОККО), Борис Стародубов (“Фамилия”), Стас Колосков («Подружка»).
Антон Семенников и Сергей Ольховский с коллегами из Omni Pharma
Omni Pharma
Секция Omni Pharma под управлением очаровательной Виктории Кузнецовой продолжалась более 9 часов. Она объединила производителей и ритейлеров фарминдустрии – отрасли, в которой значимые перемены неизбежно произойдут уже в следующем году. Введение обязательной маркировки, отмена ЕНВД, разрешение онлайн торговли лекарствами – всё это обещает серьёзно изменить рынок, экономику и принципы работы всей цепочки: производитель-аптека-потребитель. Несмотря на явные противоречия между аптеками и производителями, дебаты закончились мирно. Наши коллеги, Антон Семенников и Антон Трухтанов, вместе с собственником сети «Дежурная аптека» Алексеем Пушкиным обсудили способы построения аптечных программ лояльности в новых условиях и подвели итоги дня.
Цифровизация ритейла неизбежна. Она идёт полным ходом – и в профильном для неё e-com, и в аптеках, и в индустрии товаров для взрослых. Но ключевой задачей для своего бизнеса участники форума New Retail назвали усиление компетенций команды. Дмитрий Руденко из «Почта Банка» резюмировал:
«…какой бы искусственный интеллект не строился, сила бизнеса – в людях».
Полностью поддерживаем тезис! Именно люди ищут свежие решения, выбирают и внедряют технологические инновации. Поэтому мероприятия такого класса являются абсолютно обязательными для посещения. Причём, не только профильным специалистам. Но и собственникам, и топ-менеджементу ритейлеров, от решения которых зависит скорость внедрения этих инноваций.
Бизнес-завтрак «Предоплаченные карты – современный инструмент стимулирования продаж»
Коллеги из компании «Подарок в квадрате» провели бизнес-завтрак для трейд-маркетологов, руководителей отделов маркетинга и развития партнёрских каналов.
Денис Винокуров
На встрече обсудили как эффективно мотивировать цепочку продаж, показали основные тренды стимулирования продаж и автоматизации мотивационных и промо-программ.
Приятно было видеть в гостях наших партнёров из ЦФТ и Manzana, представителей платежной системы VISA, а также коллег из крупного бизнеса: «Лукойл», «Ростелеком», «Комус», «Очаково», Hill’s, ABI Product, Motul, Hankook, Castrol, Yamaha.
Антон Семенников, генеральный директор компании «Подарок в квадрате», сделал краткий обзор мотивационных программ, которые используют компании и рассказал, как эти программы эволюционируют.
Евгения Ильюшина, руководитель отдела развития Управления подарочных карт Дирекции предоплаченных карт «Золотая Корона» (ЦФТ), рассказала, что такое предоплаченные подарочные карты, и какие у них отличительные особенности. Евгения также развеяла основные мифы, которые сформировались вокруг предоплаченных подарочных карт.
Предоплаченные подарочные карты – неименные банковские карты на базе платежной системы Visa. Такие карты не требуют открытия счета, их можно подарить любому человеку. «Подарок в Квадрате» зачисляет средства партнеров на них заранее, после чего держатель карты может потратить их в любом магазине на территории России и на российских интернет-сайтах.
Михаил Онучин, руководитель проектов «Подарок в Квадрате», рассказал как учесть интересы всех участников товаропроводящей цепи: производителя, точки сбыта и маркетинга. Он привел примеры реализованных кейсов компаний TEXACO, Cordiant и «АКОМ» и отметил, что мотивация сотрудников канала сбыта даёт прирост продаж более 15%. Михаил рассказал о преимуществах кэшбэка перед традиционной системой скидок и акцентировал внимание на то, что неперсонализированная подарочная карта является доступной формой реализации кэшбэка – она безопасна и привычна для современного покупателя.
Денис Винокуров, коммерческий директор «Подарок в Квадрате», рассказал как автоматизировать мотивационные программы и промо-акции, и предложил ряд решений: промо-страница, готовое коробочное решение и кастомизация в промышленные CRM. Каждое из них он разобрал, показав примеры, отметив возможности и ограничения. В конце выступления Денис провел интерактив. Каждый гость смог стать участником настоящей автоматизированной промо-акции – получить в подарок виртуальную подарочную карту, активировать её на онлайн-платформе и добавить в кошелек Google Pay или Apple Pay.
«Подарок в Квадрате» предлагает решения для мотивации сотрудников и клиентов, выплат компенсаций и организации промоакций на базе линейки предоплаченных карт Visa: подарочные карты, карты для мотивации, топливные подарочные карты, карты питания, виртуальные карты, карты оплаты сотовой связи.
Платформа promotivation.ru позволяет автоматизировать промоакции, в том числе с использованием предоплаченных карт и ЕКО+.
Обратитесь к коллегам, чтобы узнать больше: 8 800 551-77-18 zakaz@prostodar.ru
Apteka Loyalty – партнёр международной фармацевтической премии «Зелёный крест»
Эксперты нашего проекта Apteka Loyalty приняли участие как в программных мероприятиях конференции, так и в награждении победителей премии «Зелёный крест».
В пятый раз представители «могучей тройки» – крупнейших аптечных сетей, ведущих фарм производителей и дистрибуторов – отметили лучших представителей аптечного сообщества. Гордимся, что в числе победителей – наши любимые клиенты: сети «Кит Фарма» и «Валета».
В программной части конференции коллеги обсуждали актуальные вопросы развития аптек от управления рентабельностью до развития человеческого капитала. На панельной дискуссии «Информационные технологии в фарме» наш генеральный директор, Антон Семенников, рассказал, как системы лояльности помогают возвращать и удерживать покупателей, наращивая оборот без потерь в прибыли.
Нам запомнилась панельная дискуссия «Сколько стоит игра со свечами», посвященная управлению рентабельностью, модератором которой выступил Вадим Анисимов (АС «Апрель»). В качестве гостей конференции в этом году своим опытом делились ведущие российские сети. По отзывам коллег, очень полезным был доклад «МВидео» о результатах развития собственной программы лояльности и «подводных камнях» при масштабировании проекта на магазины сети.
На своём стенде мы провели настоящий мастер-класс по программам развития лояльности для представителей аптечных сетей. Мы рассказали, чем отличаются бонусы от скидок, какие стимулирующие акции стоит применять на разных этапах развития программы, и раскрыли все интересующие участников конференции вопросы.
Посетителей нашего стенда порадовали вкусными капкейками и розыгрышем ценных сертификатов. Поздравляем победителей:
Аптечная сеть «Калугафармация»
Завод им. В.П. Филатова
Аптечная сеть “Фарма-Люкс”
Благодарим организаторов и лично Гарика Тадевосяна за возможность встретиться с друзьями и коллегами, а так же за профессиональный подход к организации мероприятия!
«Ортека» выбрала Direct Service для запуска новой программы лояльности
На начало 2019 года сеть насчитывает более 200 салонов и развитие продолжается.
Сегодня “Ортека” экспериментирует с новыми форматами и открывает салоны в лечебных учреждениях и крупных торговых центрах.
Развитие компании не ограничивается только расширением географии присутствия, но и учитывает необходимость выстраивания долгосрочных и персонифицированных отношений с клиентами. С этой целью было принято решение о перезапуске действующей программы лояльности. Новая программа подразумевает, прежде всего, тщательно проработанную концепцию, основанную на изучении предыдущего клиентского опыта путем как аналитики имеющихся данных, так и подключением глубокой социологии, детальную CRM-стратегию по работе с каждым сегментом, а также надежное техническое решение, которое должно быть абсолютно стабильным в плане процессинга, гибким в плане настроек и современным в плане автоматизации как массовых, так и целевых маркетинговых кампаний.
После всестороннего анализа компания “Ортека” выбрала техническое решение Direct Service в качестве ядра новой программы лояльности. Команда Direct Service принимает непосредственное участие в разработке концепции будущей программы.
Не сомневаемся, что в скором времени на российском рынке появится еще один интересный проект по лояльности, сочетающий в себе сложную техническую реализацию и изящную маркетинговую стратегию.
Специалисты Direct Service завершили процесс перехода программы лояльности аптек «Вита» на новую версию CRM 2019.
Бонусная программа лояльности аптек «Вита» стартовала в 2014 году. Выбранное на тот момент техническое решение на базе Manzana Loyalty 2011 обслуживало 400 аптек с базой клиентов свыше миллиона пользователей.
К концу 2018 года в программе участвовали более 1500 аптек, а количество клиентов приблизилось к шести миллионам. Стало очевидно, что для уверенного функционирования программы лояльности на фоне возрастающей нагрузки необходимо внедрять более современную и надежную CRM-систему. К этим выводам подталкивало и то, что за четыре года технологии лояльности продвинулись и стали требовать более гибкое техническое решение: широкий набор инструментов для работы с клиентами, включая каталоги призов, умные купонные механики и работу с соцсетями, более глубокую аналитику и более современные технологии коммуникаций.
Платформу надо менять!
Решение о переходе было принято, и перед ИТ-командой Direct Service возникла нетривиальная задача – перевести на новый процессинг всю действующую инфраструктуру программы лояльности без остановки работы программы. С точки зрения цифр это:
6 миллионов активных карт и клиентских профилей,
100 миллионов записей в истории транзакций,
35 регионов, 1700 аптек, 5000 касс,
100 настроенных параметров программы, включая базовые правила, акции, коммуникации и отчеты.
Всё это должно было переехать на новую платформу, причем переехать корректно, с сохранением всех данных, а также с актуальными бонусными балансами, которые являются живым и крайне активно изменяющимся массивом данных.
Перенос балансов
Осуществить подобный переезд за один день невозможно физически, а это значит, что на следующий день после выгрузки актуальных балансов они перестают быть актуальными, поскольку программу для клиентов не останавливается. Появляется разрыв, который в день переключения на новую систему должен быть полностью ликвидирован. Правильное планирование и опыт переноса больших объемов данных позволили нам получить в момент запуска программы на новом решении актуальные данные по профилям клиентов, включая информацию по накопленным бонусам.
Идентификаторы пользователей
Еще одним нюансом при переходе стало изменение приоритетов идентификаторов пользователей в новой CRM-системе. В версии 2019 ключевым идентификатором стал номер телефона, в то время как в предыдущих версиях основной сущностью был номер карты. В этой ситуации возникали следующие вопросы, без ответов на которые осуществлять переход было нельзя:
что делать, если по каким-то причинам к активной карте не привязан номер телефона или он некорректный?
что если к одному телефону привязано более одной карты?
что если у двух разных клиентов по каким-то причинам одинаковый номер телефона?
Для решения вопросов, вся база клиентов была разделена на несколько групп в зависимости от проблемы, и для каждой группы был разработан свой алгоритм решения: дедупликация данных, формирование мастер-счетов, удаление заведомо некорректных телефонов и т.д. По итогам перехода специалистам Direct Service удалось упорядочить базу данных клиентских профилей для продолжения работы программы. На текущий момент задача заключается в верификации данных пользователей для подтверждения актуальности информации, часть которой за время существования программы могла устареть.
Результат
Нашей команде удалось успешно реализовать один из самых сложных проектов по переносу огромного объема данных без остановки работы программы лояльности – максимально корректно и безболезненно для клиента.
Новая версия CRM позволяет кратно масштабировать систему без падения скорости обработки данных, предоставляет новые возможности маркетологам для реализации механик любой сложности и расширяет границы развития программы лояльности в целом.
